Vous hésitez à relancer un devis sans réponse et pourtant c’est une des actions les plus rentables que vous pouvez faire pour développer votre entreprise.
Acquérir un prospect, ça coûte… De l’argent, que ça soit pour payer de la publicité, les frais de déplacement, vos commerciaux. Du temps pour échanger avec lui, identifier ses besoins, faire le devis et l’envoyer.
Pour rentabiliser votre investissement, il est important de relancer chacun de vos devis.
Dans cet article vous allez voir quand relancer, combien de fois, par quel canal, et quoi écrire avec des exemples.
Comment relancer un devis sans réponse ?
Relancez une première fois 3 à 5 jours ouvrés après l’envoi, par un message court qui rappelle le contexte et pose une question fermée. Prévoyez 2 à 3 relances espacées, en variant le canal. Au-delà, changez d’approche : aucune réponse indique probablement un problème dans votre devis.
Facile à dire, mais si vous êtes comme la plupart des entrepreneurs, vous avez probablement 1000 choses à faire et les relances ne sont souvent pas votre priorité, et quand vous le faites, vous avez l’impression de quémander.
La difficulté de la relance est surtout psychologique. On ne veut pas paraître pressant ou dans le besoin, alors on cherche comment le faire de façon polie sans paraître insistant.
La suite de cet article traite les 2 dimensions. D’abord le chiffre, qui vous donne la raison d’agir. Ensuite le déroulé concret, qui vous évite de passer pour un vendeur collant.
Combien vous coûtent ces relances non faites
Prenons un artisan qui édite 15 devis par mois, à 4 200 € en moyenne. Il en signe 5. 4 reçoivent un refus explicite. Les 6 derniers ne reçoivent jamais de réponse.
Ces 6 devis représentent 25 200 € de chiffre d’affaires par mois potentiel. Sur une année, cela fait 302 400 €.
Imaginez qu’après avoir pris quelques minutes pour tous les relancer, il en signe 1. Il aura ajouté 4 200 € à son CA du mois (50 400 € sur l’année) pour un investissement dérisoire.
Faites ce calcul avec vos propres chiffres :
- Reprenez vos devis sans réponse des 6 derniers mois.
- Additionnez leur montant total, puis divisez par 6 : vous obtenez une moyenne mensuelle.
- Imaginez que vous n’en convertissiez que 10% : c’est déjà ce montant que vous ajoutez à votre chiffre d’affaires chaque mois.
Même avec cette hypothèse basse, la relance devient une décision économique, pas une question de politesse. Et les vraies données suggèrent un potentiel plus élevé : sur un échantillon de 438 000 devis chez des artisans, le taux de transformation médian atteint 74 % une fois qu’une réponse claire, oui ou non, est obtenue : beaucoup de devis restent sans réponse par négligence, pas par refus. Relancer sert justement à provoquer cette réponse.
Quand relancer un devis : pourquoi personne ne s’accorde sur le délai
Cherchez le bon délai et vous obtiendrez autant de réponses que de sources. Effy recommande 2 à 4 jours ouvrés, Vertuoza parle de 5 à 10 jours. Aucun de ces chiffres n’est adossé à une donnée publiée.
Le bon délai dépend de votre cycle de vente, pas d’une règle universelle. Un devis de 800 € pour un dépannage se décide en 2 jours. Un devis de 45 000 € pour une rénovation complète passe par un conjoint, parfois une banque, souvent un comparatif avec 2 confrères. Relancer au troisième jour dans le second cas ne vous rend pas réactif, cela vous rend pressant.
Il existe pourtant un repère solide, et il est juridique. Le service public rappelle que le devis engage le professionnel dès son acceptation par le client, et qu’il doit mentionner sa durée de validité. Cette date est votre meilleur prétexte de relance, parce qu’elle ne vient pas de votre impatience mais du document lui-même. Vous ne demandez pas une réponse, vous signalez une échéance.
En pratique, calez votre premier message sur le tiers de la durée de validité. Un devis valable 30 jours se relance vers le dixième. Un devis valable 15 jours se relance au cinquième. Si vous ne mentionnez pas de durée de validité sur vos devis, commencez par là : vous vous offrez une raison légitime d’écrire, et vous fixez une limite à la réflexion de votre prospect.
Combien de fois relancer avant d’arrêter
Yesware a analysé 10 millions de fils de discussion par e-mail et publie une cadence issue de ses propres données : environ 6 contacts étalés sur 3 semaines, avec une première relance qui obtient près de 25 % de réponses lorsqu’elle part dans les 24 heures.
Une précision s’impose sur ce chiffre. Il porte sur de la prospection à froid, où le destinataire n’a rien demandé. Votre prospect, lui, a sollicité ce devis. Un client qui a demandé un devis vous doit une réponse, et il le sait, ce qui change complètement le nombre de relances nécessaires. Dans ce contexte, 2 à 3 messages suffisent presque toujours à obtenir un oui, un non, ou un report daté.
Le séquencement qui fonctionne ressemble à ceci :
- Relance 1, au tiers de la durée de validité. Elle rappelle le contexte en une phrase et pose une question à laquelle on répond par oui ou par non. Elle ne réexplique rien du devis.
- Relance 2, 8 à 10 jours plus tard, sur un autre canal. Si le premier message est parti par e-mail, décrochez votre téléphone. Le changement de canal fait souvent plus que le changement de formulation.
- Relance 3, à l’approche de l’échéance de validité. Elle annonce que le devis expire, propose de le reconduire si besoin, et laisse la porte ouverte sans rien réclamer.
Après ces 3 messages, arrêtez. Continuer au-delà abîme votre image sans améliorer vos chances, et le temps que vous y passez est mieux investi sur les devis du mois en cours. Classez le dossier et programmez un contact à 3 mois, sans rapport avec ce devis-là.
Quoi écrire pour ne pas passer pour un insistant
Le message de relance qui échoue partage presque toujours les mêmes défauts : il s’excuse d’exister, il paraphrase le devis, et il se termine par une formule qui n’appelle aucune action. « Je me permets de revenir vers vous concernant notre proposition, restant à votre entière disposition » ne demande rien, donc n’obtient rien.
Un message de relance efficace tient en 6 lignes et pose une seule question fermée. La question fermée est le point technique le plus important de cette section. « Avez-vous des questions ? » ouvre un espace vide que personne ne remplit. « Souhaitez-vous que je maintienne le créneau de la semaine 42 ? » appelle un oui ou un non, et un non vous rend service.
Imaginons un formateur indépendant qui a envoyé une proposition pour une session intra-entreprise, 15 jours plus tôt, et qui n’a reçu aucun retour. Son message tient dans cette structure :
- Objet orienté sur le contenu, pas sur la relance. « Session du 14 octobre : je bloque la date ? » plutôt que « Relance concernant notre proposition ».
- Une phrase de contexte, pas un résumé. « Je reviens vers vous sur la proposition envoyée le 1er octobre pour vos 2 journées de formation. »
- L’information nouvelle qui justifie le message. « Le créneau du 14 octobre est encore libre, il ne le sera plus la semaine prochaine. »
- La question fermée. « Je le maintiens pour vous, oui ou non ? »
- Une porte de sortie honnête. « Si le projet est reporté, dites-le moi simplement, je reprendrai contact au bon moment. »
Assemblé, le message complet donne ceci :
« Session du 14 octobre : je bloque la date ?
Je reviens vers vous sur la proposition envoyée le 1er octobre pour vos 2 journées de formation. Le créneau du 14 octobre est encore libre, il ne le sera plus la semaine prochaine.
Je le maintiens pour vous, oui ou non ?
Si le projet est reporté, dites-le-moi simplement, je reprendrai contact au bon moment. »
Cette dernière ligne fait plus de travail qu’il n’y paraît. Elle donne au prospect une façon de répondre sans se justifier, et la plupart des silences viennent précisément de là : votre interlocuteur ne sait pas comment vous annoncer que ce n’est pas le moment. En lui fournissant les mots, vous transformez un non-dit en information exploitable. Le principe vaut au-delà de la relance, et recoupe ce que l’on sait des objections en vente : une objection formulée est une objection qu’on peut traiter.
2 réflexes à garder quand vous rédigez. Répondez dans le fil de discussion d’origine plutôt que dans un nouveau message, pour que le devis reste sous les yeux de votre interlocuteur. Et évitez d’ajouter une remise dès la première relance : vous apprendriez à votre marché que le silence fait baisser vos prix, ce qui abîme durablement votre valeur perçue.
Mail, téléphone ou SMS : quel canal à quel moment
Le canal n’est pas une question de préférence personnelle, c’est une question de position dans la séquence. L’e-mail sert de trace écrite et convient à un premier contact, parce qu’il laisse au destinataire la liberté de répondre quand il veut. Son défaut est qu’il s’empile sans bruit dans une boîte de réception déjà pleine.
Le téléphone obtient une réponse là où l’e-mail obtient un délai supplémentaire, et c’est pour cette raison qu’il doit occuper la deuxième relance. Un appel de 2 minutes vous apprend en général ce que 3 e-mails n’auraient pas révélé : le budget a été réaffecté, le conjoint n’est pas convaincu, un confrère est passé moins cher. Cette information a plus de valeur que la signature elle-même, parce qu’elle vous sert sur tous les devis suivants.
Le SMS a une place étroite mais réelle. Il fonctionne quand vous avez déjà eu un contact téléphonique et qu’il s’agit d’une confirmation courte, du type « Je vous ai laissé un message hier, le créneau tient jusqu’à vendredi ». Envoyé à froid en première relance, il est perçu comme intrusif chez un client professionnel. La logique est la même que pour l’ensemble de vos points de contact : chaque canal a un moment où il est légitime, et un moment où il agace.
Ce que le silence vous apprend sur votre devis
Un devis sur lequel personne ne revient est rarement un accident de calendrier. C’est une information sur votre proposition, et c’est la partie que les guides de relance ne traitent jamais.
Si plus d’un tiers de vos devis restent sans réponse, le problème n’est pas dans vos relances mais en amont, dans ce que vous envoyez ou à qui vous l’envoyez. 3 causes reviennent constamment. Le devis arrive trop tard, plusieurs jours après la visite, quand l’élan est retombé. Le devis est un tableau de prix sans rien qui aide à décider, alors que celui du confrère explique ce qu’il fait et pourquoi. Ou le prospect n’était pas qualifié : il collectait 3 devis pour rassurer sa banque, et vous l’avez su trop tard.
Le premier cas se règle en réduisant votre délai d’envoi. Le deuxième se règle en ajoutant au devis ce qui manque pour trancher, c’est-à-dire ce que vous feriez concrètement, dans quel ordre, et ce qui se passe si le client ne fait rien. Le troisième se règle en amont, en repérant plus tôt les signaux d’achat et en posant une question de budget avant d’engager 2 heures de chiffrage.
Dans tous les cas, comptez. Un taux de devis sans réponse qui dépasse 30 % vous dit quelque chose de précis sur la qualité de vos prospects ou sur votre document. Ce chiffre, suivi mois après mois, vaut plus que n’importe quel modèle de mail. Et si vos prospects arrivent par la publicité, il remonte directement à la façon dont vous les qualifiez avant même la demande de devis, ce qui relève de votre plan de prospection et non de votre boîte d’envoi.
Organiser le suivi pour ne plus perdre un devis de vue
Le vrai obstacle à la relance n’est pas la rédaction. C’est d’oublier qu’un devis attend. Un artisan qui enchaîne les chantiers n’a aucune chance de se souvenir spontanément qu’il a envoyé une proposition à 4 200 € 12 jours plus tôt.
N’importe quel système de suivi, même rudimentaire, bat une bonne mémoire. Un tableau avec 5 colonnes fait le travail : le client, la date d’envoi, le montant, la date de validité, et la date de la prochaine relance. Vous l’ouvrez chaque lundi matin, vous traitez les lignes dont la date est passée, vous refermez. 20 minutes par semaine, sans logiciel à acheter.
Les logiciels de devis proposent aujourd’hui des relances automatiques, et ils rendent service au-dessus d’un certain volume. Gardez en tête ce qu’ils font et ce qu’ils ne font pas. Ils envoient le message au bon moment, ce qui règle l’oubli. Ils ne décrochent pas le téléphone à la deuxième relance, et ils n’entendent pas ce que le client vous aurait dit. Automatisez le rappel, pas la conversation, comme vous le feriez pour toute séquence d’e-mails qui doit rester crédible.
Une dernière chose sur l’organisation. Décidez à l’avance de la date de votre première relance, au moment où vous envoyez le devis, pas après. La décision prise à froid coûte zéro effort. Prise 12 jours plus tard, avec le doute de déranger, elle n’est presque jamais prise.
Questions fréquentes sur la relance de devis
Au bout de combien de temps relancer un devis sans réponse ?
Calez la première relance sur le tiers de la durée de validité du devis, soit une dizaine de jours pour un devis valable un mois. Les recommandations publiées varient de 2 à 10 jours parce qu’elles ignorent la longueur de votre cycle de vente, qui n’est pas la même pour un dépannage et pour une rénovation complète.
Combien de relances avant d’abandonner un devis ?
3 messages espacés suffisent dans la grande majorité des cas, en variant les canaux. Au-delà, vous n’augmentez plus vos chances de signer et vous entamez votre crédibilité. Classez le dossier, et reprenez contact 3 mois plus tard sur un autre sujet que ce devis.
Faut-il baisser son prix quand un client ne répond pas ?
Pas à la première relance. Un silence ne signifie pas que votre prix est trop élevé, il signifie le plus souvent que le client n’a pas assez d’éléments pour trancher ou qu’il n’est pas prêt. Si vous concédez une remise avant d’avoir compris la raison du silence, vous apprenez à vos futurs clients qu’attendre est rentable.
Que faire quand le client répond qu’il va réfléchir ?
Transformez la réflexion en date. Demandez à quel moment il pense pouvoir trancher, et notez ce moment dans votre suivi. Une réflexion sans échéance retombe dans le silence sous 15 jours, alors qu’une date convenue vous donne un motif de rappel que le client a lui-même fixé. C’est la même logique que face à un client indécis à n’importe quelle étape de la vente.
Relancer, oui, mais au bon endroit de votre parcours
Mettre en place ces 3 relances vous fera signer davantage, et vous pouvez le faire cette semaine sans rien acheter. C’est une des rares actions commerciales dont le rapport entre l’effort et le résultat penche aussi franchement du bon côté.
Elle occupe pourtant un point précis de votre parcours client, entre la publicité qui fait venir le prospect, la page qui le décide à demander un devis, le devis lui-même, et ce qui se passe une fois la signature obtenue. Chacun de ces points peut fuir, et chacun se répare avec des moyens différents. Est-ce que la relance de devis est la première chose à traiter chez vous, maintenant ? Personne ne peut y répondre depuis l’extérieur, y compris moi. On le sait en regardant vos chiffres un par un, du clic payé jusqu’à l’encaissement, pour repérer l’endroit où le chiffre d’affaires s’échappe réellement.
C’est exactement ce que fait le diagnostic que je propose à 200 € HT, remboursé si vous n’apprenez rien. Réserver un diagnostic.
A bientôt,
Nicolas Favier
