Un point de contact en marketing, c’est un point où un prospect ou un client a une interaction avec votre entreprise ou vous.
Ils sont présents tout au long de votre parcours client et sont des éléments clés d’une bonne expérience utilisateur avant, pendant ou après l’achat.
Dans cet article, nous allons voir pourquoi il est important d’optimiser vos points de contact dans votre stratégie et comment les identifier.
Pourquoi Optimiser Vos Points de Contact Marketing
Lorsque vous développez votre parcours client, votre objectif c’est d’acquérir des visiteurs et de les faire passer par une série d’étapes pour les transformer en client fidèle et en ambassadeur de votre entreprise.
Optimiser les points de contact, c’est améliorer l’expérience client pour réduire les freins, augmenter les motivations afin de faire progresser vos clients dans votre parcours d’achat.
En clair, améliorer ces points de votre parcours client vous aidera à augmenter les ventes de votre produit ou service !
Avant l’achat vous pouvez augmenter vos points de contacts pour être plus visible là où sont vos prospects et travailler sur la 1ère impression pour leur donner envie d’aller plus loin.
Pendant l’achat, vous pouvez les utiliser pour les aider à se décider en les aidant à voir pourquoi vous êtes le meilleur choix et en facilitant le paiement.
Après l’achat, vous pouvez utiliser ces points pour les rassurer dans leur décision, vérifier leur satisfaction, les inciter à acheter de nouvelles offres et à vous recommander.
Maintenant que vous savez pourquoi les optimiser peut vous aider à transformer vos prospects en clients, voici comment les identifier…
Les Points de Contact de Votre Parcours d’Achat
Identifier les Points de Contact Client
Que ça soit pour vendre dans un magasin physique ou en ligne, une approche simple pour identifier ces points est de vous mettre à la place de votre client.
Lorsque vous travailler sur votre stratégie marketing, c’est fondamental de connaître et pouvoir se mettre à la place de votre cible.
Mettez-vous à sa place et demandez-vous comment votre client cible se comporte avant, pendant et après l’achat et comment vous pourriez l’aider.
Ce travail est long, fastidieux mais nécessaire !
Une fois que vous avez listé tous ces points, demandez vous comment vous pouvez les utiliser pour améliorer l’expérience globale pour acquérir de nouveaux acheteurs et les fidéliser.
Bien évidemment, n’essayez pas de tout faire en même temps.
Faites une analyse de votre parcours client actuel et pour prioriser vos actions, demandez-vous où vous pourriez avoir le plus d’impact rapidement et avec le moins de ressources possibles.
Les Points de Contact Marketing du Parcours Client Avant l’Achat
Ici demandez-vous où est votre client avant l’achat et les canaux de communication que vous pouvez maîtriser ou influencer.
Exemples de points de contacts avec une marque avant l’achat :
- Lorsqu’il passe à coté de votre magasin
- Lorsqu’il rentre à l’intérieur de votre magasin
- Publicité en ligne
- Bouche à oreilles
- Panneaux d’affichages
- Radio
- Télévision
- Presse
- Réseaux Sociaux (Facebook, Linkedin, Instagram, Youtube, Tik Tok, etc.)
- Forums
- Places de marché
- Sites d’Avis
- Comparateurs
- Sites des concurrents
- Flyers
- Magazines
- Partenaires
- Blog
- Moteurs de recherches
- Etc.
Attention, à chaque fois que vous investissez des ressources pour être présent sur un canal, mesurez si vos actions ont une influence sur vos résultats.
Si ce n’est pas le cas, soit l’approche que vous avez sur ce canal n’est pas bonne, soit vos clients n’y sont pas.
Les Points de Contact du Parcours Client Pendant l’Achat
Ici demandez-vous comment vous pouvez ajouter ou retravailler des éléments pour réduire la friction pendant l’achat et les inciter à acheter plus…
Exemples d’éléments que vous pouvez essayez d’optimiser :
- Livres blancs
- Ajouter au panier
- Voir le panier
- Liste d’envies
- Connexion au compte client
- Achat sans création de compte client
- Zoom du produit
- Choix du moyen de paiement
- Achat en 1 clic
- Choix du moyen de livraison
- Choix du délai de livraison
- Affichage de la disponibilité des produits
- Upsells
- Cross-sells
- Down-Sell
- Live Chats
- Chatbots
- Vendeur en magasin
- Vendeur au téléphone
- Présentation des produits en magasin
Les Points de Contact de Votre Parcours Client Après l’Achat
Ici, demandez-vous quels sont les éléments à améliorer pour donner une bonne expérience après achat, les inciter à réacheter et à vous recommander…
Exemples d’éléments que vous pouvez ajouter ou retravailler :
- Email de confirmation d’achat
- Email de confirmation d’envoi
- Suivi de la livraison
- Packaging
- Expérience de déballage
- Cadeau de bienvenue
- Instructions d’utilisation
- Expérience de 1ère utilisation
- Offres packagés
- Accueil / Intégration d’un nouveau client
- Service client
- Communauté d’utilisateurs
- Cartes de fidélité
- Demande d’avis
- Programme de parrainage
- Etc.
Vous avez maintenant quelques pistes pour identifier les points de contact marketing à ajouter ou optimiser dans votre entonnoir de conversion pour améliorer le processus d’achat de vos produits et services.
Améliorer l’expérience client est un des process clés d’une bonne stratégie marketing.
Et n’oubliez pas, priorisez vos actions et si besoin testez une approche à la fois pour pouvoir mesurer les impacts sur le développement de votre activité.
A bientôt,
Nicolas Favier
