Les 8 Étapes du Parcours client 

Vous travaillez sur le développement de votre entreprise ?

Savoir construire un parcours client est fondamental car il vous permet d’élaborer un plan étape par étape pour transformer un « inconnu en ami », c’est à dire convertir une personne qui ne vous connaît pas en client fidèle et ambassadeur de votre entreprise.

Si vous démarrer dans le marketing digital, c’est par là que vous devez commencer car il vous permettra d’avoir une vue d’ensemble et d’orchestrer vos actions pour atteindre vos objectifs.

Il y a énormément de modèle de parcours client.

Celui que vous allez voir ici est un des plus simple mais aussi un des plus efficace.

Ce parcours client a été élaboré par la société DigitalMarketer, un des principaux acteurs du marketing digital aux Etats-Unis. (et dont les méthodes sont souvent copiés partout dans le monde).

Si vous lisez l’anglais, n’hésitez pas à vous former directement à la source.

Sinon, voici une explication du modèle de Parcours Client de DigitalMarketer

Définition du Parcours Client

Le parcours client est composé de 8 étapes dont le but est de faire découvrir votre entreprise à vos prospects, construire une relation entre vous, pour ensuite les transformer en acheteurs et en prescripteurs.

Pré-Requis : Une bonne connaissance de votre client cible !

Une meilleure compréhension de ces besoins et envies, vous permettra de trouver les bons messages pour faire avancer plus facilement les bons prospects dans votre parcours et faire fuir les mauvais.

Maintenant voici les noms de ces 8 étapes :

(Note : les mots anglais n’ont pas été traduits de façon exacte. Ils ont été remplacé par des mots français qui représentent mieux les objectifs de chacune des étapes)

1. Aware = Visibilité
2. Engage = Engagement
3. Subscribe = Capture
4. Convert = Conversion
5. Excite = Expérience
6. Ascend = Ascension
7. Advocate = Fan
8. Promote = Ambassadeur

Ceci est une représentation du parcours idéal mais dans la réalité cela ne se passe pas comme ça.

Vous allez perdre des clients potentiels tout au long du parcours qui mène à l’achat de votre produit / service…

Certains ne vont pas résonner avec vos messages, d’autres auront peur de vous faire confiance, d’autres vont avoir besoin qu’on les pousse à avancer, etc.

Et c’est pour cela que vous devez mettre en place des actions pour les motiver à avancer à travers ses étapes en leur apportant de la valeur, en réduisant leurs freins, en augmentant leurs motivation et parfois en leur donnant un coup de pied aux fesses si nécessaire.

Faisons un zoom sur chacune des 8 étapes :

Étape 1 : Visibilité (Aware)

La 1ère étape est la plus évidente : vos prospects doivent savoir que vous existiez !

Pour cela vous devez être visible là où ils sont…

Posez-vous les questions :

• Où mon client idéal fait ses achats en ligne ?
• Où va t-il lorsqu’il cherche des informations ?
• Où va t-il pour se divertir ?

Et une fois que vous avez fait la liste de où ils se trouvent, demandez-vous comment vous pouvez leur faire prendre conscience que vous existez.

Par exemple vous pouvez…

Créer du contenu pour être visible sur les moteurs de recherches, faire de la publicité sur les réseaux sociaux, participer à un évènement (en ligne ou hors ligne) spécialisé sur votre thématique, faire du sponsoring, etc.

Étape 2 : Engagement (Engage)

Ce n’est pas parce que vos prospects vous connaissent qu’ils vont directement sortir leur carte bleu pour acheter vos produits et services.

Avant de faire ça ils doivent vous Connaître, vous Aimer et vous faire Confiance.

Rappelez-vous de l’acronyme KLT : Know, Like, Trust (Connaître, Aimer, Croire)

L’étape « Engagement » ne s’arrête jamais, c’est quelque chose que vous devez maintenir tout au long de votre parcours client.

Et pour cela vous devez créer du contenu pertinent qui apporte de la valeur sous forme de divertissement ou d’information et les inciter à interagir.

Étape 3 : Capture (Subscribe)

Rappelez-vous, vous allez perdre une grande partie de vos prospects tout au long de votre parcours.

La plupart de vos prospects ne reviendront jamais sur votre site sauf s’ils vous avez un moyen de les recontacter.

A cette étape, votre objectif est de récupérer les coordonnées de vos prospects les plus qualifiés (en ayant leur autorisation), en général la façon la plus simple est de obtenir leurs emails.

Mais ils ne vous les donneront pas comme ça !

J’imagine que vous aussi vous n’avez pas envie d’être inscrit à une énième newsletter…

C’est pour cela que pour obtenir l’email d’un de vos prospects, vous devez l’échanger contre quelque chose qui a de la valeur pour lui : votre aimant à prospects

Cela peut-être un livre blanc, une checklist, une réduction, un webinaire, des frais de livraison offert, etc.

Étape 4 : Conversion (Convert)

Parmi les prospects avec qui vous aurez réussi à créer et augmenter l’engagement, certains d’entre eux serons prêt à aller plus loin dans la relation.

Mais n’oubliez pas que votre relation est encore naissante et leur demander de dépenser trop d’argent trop tôt pourrait refroidir votre client potentiel.

L’objectif lorsque vous leur proposez un 1er investissement n’est pas le profit mais de changer votre relation et de transformer votre prospect en client.

Les profits viendront dans les étapes suivantes !

Lorsqu’une prospect a fait un premier achat et qu’il est satisfait, il sera beaucoup plus simple pour lui de revenir acheter chez vous.

Pour l’inciter à faire un 1er achat, n’hésitez pas à créer une offre d’appel avec beaucoup de valeur et qui comporte peu de risques.

Votre objectif : Provoquer l’achat d’impulsion !

Note : L’investissement peut également être sous forme de temps…

Par exemple, un prospect qui est prêt à investir du temps pour suivre un webinaire, participer à un rendez-vous, se rendre à un évènement, etc. a plus de chance d’acheter un produit « cher » que quelqu’un qui ne le fait pas.

Étape 5 : Expérience (Excite)

Votre client a fait un 1er investissement de temps ou d’argent, l’expérience client qu’il va vivre ensuite peut l’inciter progresser dans votre relation avec vous… ou pas.

Si votre client n’est pas satisfait de cette 1ère transaction, pourquoi est-ce qu’il irait acheter vos autres produits /services ?

Voici comment offrir une expérience client positive :

1. Ce en quoi votre prospect vient d’investir doit être exceptionnel (oui rien que ça), si ce n’est pas le cas votre marketing ne vas ps pas accélérer votre réussite mais votre faillite…
2. Il doit obtenir plus de valeur que ce qu’il attendait en faisant sont investissement.

La satisfaction client doit être votre priorité !

Prenez le temps de réfléchir à comment créer une expérience mémorable qui donnera envie de revenir acheter et qui fera aussi parler de vous.

Et pour terminer avec étape, n’oubliez pas de travailler sur l’expérience avec votre service client…

Étape 6 : Ascension (Ascend)

Vos prospects sont devenus clients avec un 1er investissement et ils en sont plus que satisfait surtout avec la super expérience client que vous leur avez offert !

A l’étape d’ascension votre objectif est d’augmenter le panier moyen et la fréquence d’achat de vos clients afin de générer des profits !

Pour cela pensez aux techniques comme l’upsells et/ou le cross-sells mais réfléchissez à une gamme d’offres qui progresse avec un cheminement logique.

2 Éléments à prendre en compte à cette étape :

1. L’étape Ascension n’a pas de limite
2. Cela ne doit pas forcément être votre produit / service (Partenaires)

Pensez à comment vous pouvez aider vos clients à atteindre leurs objectifs plus rapidement, avec moins d’effort et créez vos nouvelles offres.

Étape 7 : Fan (Advocate)

Vous avez maintenant un client qui a multiplié les achats dans votre entreprise et qui est plus que satisfait d’avoir faire affaire avec vous !

A cette étape votre objectif est de les inciter à parler positivement de vous, de vos produits et services.

Pour cela vous pouvez :

• Demander des témoignages ou avis clients
• Leur demander si vous pouvez faire une étude de cas sur eux

Ensuite n’hésitez pas à disséminer ses ressources tout au long de votre parcours client pour inciter vos prospects à avancer.

Étape 8 : Ambassadeur (Promote)

La différence entre fan et ambassadeur c’est que le fan fait votre promotion de façon passive, c’est à dire qu’il parlera de vous si on lui demande, alors qu’un ambassadeur lui fait votre promotion de façon active.

Il raconte votre histoire sur vous, recommande votre entreprise et vos offres, etc.

Dans certains cas ils le feront parce qu’ils sont des fans incontestables de ce que vous faites et d’en d’autres cas parce que vous les incitez à le faire en échange d’un cadeau ou d’une commission.

N’hésitez donc pas à proposer à vos clients actuels de devenir des ambassadeur de votre marque en mettant par exemple en place un programme de parrainage ou d’affiliation.

Le Plan de Votre Parcours Client

Voici une feuille de route pour vous aider à vous rappeler ce que vous devez faire à chacune des étapes…

Avez-vous déjà fait une vente ?

Si c’est le cas, vous avez déjà un parcours client, n’hésitez pas à l’analyser selon la méthode que vous avez vu dans cet article.

Cela vous donnera des pistes pour savoir comment vous pouvez l’optimiser.

Et si vous démarrez votre entreprise et que vous ne savez pas par où commencer.

Démarrez à l’étape ascension, demandez-vous quel est votre produit phare et ensuite orchestrez vos étapes en fonction de ce produit / service.

Évitez de créer un parcours complexe, commencez par un parcours simple que ensuite vous pourrez améliorer en fonction des retours que vous avez.

Pour vous aider à le construire, voici une liste d’outils webmarketing.

A bientôt,

Nicolas