Cet article a été proposé par Catherine Duprez, directrice marketing et de communication de l’entreprise Fonvirtual.com et Faxvirtual.com

Séduire un client indécis

Il n’est pas rare de se retrouver face à un nouveau client indécis, cette personne qui n’est pas convaincue par vos produits ou services. Et bien souvent nous ne savons pas comment réagir : Faut-il lui laisser du temps ou au contraire lui faire pression pour qu’elle prenne une décision ?

Aujourd’hui nous vous livrons les meilleures stratégies pour convertir cette indécision en un client satisfait.

Les clients indécis ont toujours existé. Seulement, il est de plus en plus fréquent de se retrouver face à un client hésitant à l’heure d’offrir un service ou un produit. La raison principale étant la quantité de stimulus et d’options différentes que nous recevons en tant que consommateur. Pour une personne incertaine, choisir entre autant d’alternative est une tâche tellement difficile qu’elle essaye de remettre la décision au lendemain.

Ceci nous rappelle le paradoxe de l’âne de Buridan. Une légende selon laquelle un âne est mort de faim et de soif entre son picotin d’avoine et son seau d’eau, faute de choisir par quoi commencer. (Aristote)

Comment détecter un client indécis ?

Il est assez facile d’identifier un client indécis. Ce sont ces personnes qui n’arrivent pas à prendre des décisions, et particulièrement si elles sentent qu’il n’y a pas de retour en arrière possible.

Généralement ce sont des personnes réservées, observatrices, sereines et introverties. Comme clients, ils sont modestes et stables. Lents à se décider et résistants au changement, ils ne tolèrent pas la pression, donc il va falloir s’armer de patience avec eux. Votre principal objectif avec ce type de client sera de gagner leur confiance.

De quoi a besoin un client indécis ?

Il a principalement besoin de sécurité. Il a besoin d’être mis en confiance pour ressentir qu’acheter vos produits ou souscrire vos services soit la meilleure décision de toutes les options qu’il pourrait choisir. Pour ceci il suffira de transmettre de la sécurité dans vos produits et services. Le client a besoin de sentir que la possibilité d’échouer avec la décision est chaque fois réduite car vous le guiderez, et vous connaissez parfaitement le chemin.

Nous vous recommandons de dresser la liste des questions et freins fréquents de votre client. Vous pourriez également lui formuler des questions ouvertes qui lui permettrait d’exprimer ses peurs principales. Ex : « Comment procédez-vous habituellement ? ».

Les questions habituelles que se fera votre client, pourraient être :

• Est-ce que le prix en vaut la peine ?
• Qu’offrent les autres concurrents ?
• Et si après le service ne me correspond pas à mes besoins ?
• Pourquoi ce séminaire est-il différent des autres ?

Faites la liste de toutes les questions et doutes de vos clients et préparez vos contre-arguments. Vous devez être prêt à répondre à tous leurs doutes de manière certaine. Quand votre client verra que ses questions sont résolues de manière claire et sûre, ses doutes disparaîtront et il se sentira plus convaincu afin de vous choisir comme prestataire.

Les différents profils de clients indécis et comment agir avec chacun ?

En termes de client nous pouvons dire qu’il existe autant de profil différent que de personnalité dans le monde. Concernant les clients indécis, il est récurrent de se trouver face à 4 profils différents. Ces profils ont des caractéristiques en commun. Toutefois, ce qui les poussera à passer à l’action à chacun est totalement différent.

Apprenez à les identifier pour les séduire.

Clients qui bloquent face au tarif :

Relativisez vos tarifs avec le coût d’opportunité. Le coût d’opportunité mesure la perte des biens auxquels on renonce en affectant les ressources disponibles à un autre usage. Le coût d’opportunité d’un investissement est le coût de la non-réalisation d’un investissement. Ce critère est l’un de ceux utilisés dans les choix d’investissement.

En clair, ces clients ont besoin de savoir ce qu’ils vont perdre s’ils ne prennent pas la décision.

Si vos services sont onéreux, offrez-leur la possibilité de payer en plusieurs fois.

Clients qui remettent au lendemain :

C’est le type de client indécis qui attend jusqu’au dernier moment pour prendre la décision d’acheter. Généralement vous avez l’espoir de trouver un futur argument qui l’aidera dans sa décision. Ces clients ne sont pas conscients qu’ils ne font que reporter un bon choix et perdent leur temps.

Pour ces individus aidez-les à ne pas repousser la décision en jouant avec “le manque”.

Limitez leur décision:

• Mettez une date limite pour souscrire le service. Le fait d’offrir quelque chose qui vient à échéance bientôt peut très bien conduire vos prospects à finaliser leur décision. C’est pour cela que les programmes formatifs ou de groupe avec une date de début et de fin convertissent mieux que les autres.
• Limitez le nombre de place : Si la personne a de l’intérêt elle se décidera vite sous la peur de se retrouver sans place.
• Si c’est un service individuel comme un programme, mettez lui une date limite pour prendre sa décision : “Je vous rappelle mercredi et vous me communiquerez votre décision”
• Offrir un prix réduit limité aux premiers acheteurs. Cela fonctionne très bien.

Clients ambitieux :

Ce client cherche à se sentir unique et spécial. Il veut se sentir privilégié et que son profil soit différent des autres. Ce client recherche que vous soyez centré sur lui. Pour le séduire, essayez avec :

• L’exclusivité : Si vos places sont limitées, ou si seulement vous acceptez un profil de client, indiquez-le-lui. Le “ce n’est pas pour tout le monde”, vous aidera à alimenter son ambition et à ce qu’il vous montre son engagement à travailler avec vous.
• Le bonus limité : offrez-lui un bonus s’il s’engage.

Clients qui ne veulent pas de prise de risque :

Les clients qui ont peur de la prise de risque, ont un profil similaire à ceux qui mettent des barrières pour les prix. Cependant, leur principale préoccupation est de risquer de souscrire quelque chose et que ce ne soit pas conforme à leurs attentes. De ressentir que l’investissement est un échec.

Pour ceci :

• Soyez-sûr de répondre à tous ses doutes et inquiétudes. Pour cela préparez la liste de barrières et questions dont nous vous parlions au début, et transmettez une grande confiance en résolvant la liste. De cette manière le client sentira que tous ses doutes concernant le produit ou service s’évaporent.
• Soyez proche et disponible. Si pendant son processus d’indécision un client cherche à communiquer avec vous et ne trouve pas sa réponse, il éradiquera votre option. Par exemple s’il vous envoyé un email ou essayé de vous joindre par téléphone et vous tardez trop à lui répondre, ce client sera perdu. Il aura trouvé une autre solution plus rapide… Au contraire s’il trouve rapidement une réponse de votre part, il se sentira en confiance. Ceci est aussi facile comme mettre en place un service de click to call sur votre site web ou un chat en ligne.
• Si votre client a peur de perdre son investissement, donnez-lui des garanties, offrez le remboursement … Par exemple Offrez 30 jours pour essayer ou échanger. La proportion de retour sur les nouveaux clients est négligeable, n’ayez pas peur d’offrir cette garantie. Mais rappelez-vous juste qu’ils doivent payer en avance !

Avoir une stratégie pour chaque type de client indécis est une manière sûre d’augmenter vos ventes, en plus d’avoir des clients heureux et satisfaits. Si vous parvenez à gagner leur confiance après ces phases d’indécision, soyez sûre qu’ils ne douteront pas une seconde à vous recommander et ou faire de nouveau appel à vos services. Rappelez-vous : “Un client satisfait est un client qui revient.”

Et vous, comment réagissez-vous face à un client indécis ?