Vous n’échapperez pas aux objections en vente même en ayant le meilleur argumentaire commercial au monde.
Que vous soyez entrepreneur ou vendeur, que vous vendiez en face à face ou sur le web, il est important de savoir y répondre que cela soit dans des échanges directs ou en créant du contenu.
Ce n’est pas obligatoirement un non ferme et définitif d’où l’importance d’apprendre à les traiter.
Dans cet article vous allez voir les types d’objections les plus communes et comment y répondre.
Objection en Vente – Définition
Une objection commerciale c’est une préoccupation de votre prospect qui bloque l’acte d’achat.
Pour réussir à conclure une vente, vous devrez prendre le temps de lever les différents freins qu’a votre client potentiel.
Même s’il peut être parfois décourageant de faire face à une objection.
Y répondre est une des étapes importantes de votre processus de vente et il est important que vous appreniez à la maîtriser.
Traitement des Objections en Vente
Plus qu’une méthodologie précise, savoir répondre aux objections clients c’est avant tout savoir faire preuve d’empathie.
C’est à dire réussir à vous mettre à la place de l’autre pour mieux le comprendre et identifier les différents freins.
Oubliez la vieille image du commercial marchand de tapis qui arrive à vendre n’importe quoi en esquivant les différentes objections avec des tournures de phrase bien choisies.
Même s’il est parfois nécessaire de s’imposer pour pousser vos clients potentiels à acheter, la première posture que vous devez avoir c’est celle de construire une relation de confiance et de vous positionner comme un véritable partenaire.
Voici les différents étapes de traitement des objections..
1. Écouter les Objections
Lorsque l’on entend une objection, il est possible que vous vous braquiez complètement, que vous essayez d’éluder la question ou que vous répondiez de manière « vive ».
En général, ces réactions sont le signe que vous perceviez l’objection comme un danger alors que vous devriez essayez de la voir comme une opportunité.
Celle de résoudre une préoccupation d’une personne intéressée par votre produit /service
Soyez excessivement attentif aux informations données par vos prospects et surtout laissez leur le temps d’exprimer tout ce qu’ils ont à dire.
N’hésitez pas à montrer que vous écoutez attentivement, vous pouvez par exemple hocher la tête lors de certains propos de votre interlocuteur et prendre des notes.
2. Comprendre les Objections
Derrière une objection commerciale, il y a souvent des « non-dit » que vous devez identifier car souvent ce que votre prospect a exprimé qui n’est pas la vraie raison ou la seule raison qui freine l’achat.
Une fois que vous avez écoutez une objection, la deuxième étape est d’approfondir ce qui vient d’être dit.
Pour cela vous pouvez utiliser :
- La reformulation, c’est à dire reformuler ce que vient de dire votre interlocuteur pour voir si vous avez bien compris le problème.
- Le silence, ne rien dire lorsqu’un prospect a terminé sa phrase pour lui laisser le temps de réfléchir et être sûr qu’il n’a rien à ajouter.
- Posez des questions ouvertes (pensez à la méthode QQOQCP)
- Demander s’il a autre chose à ajouter
Votre objectif doit être de comprendre pleinement les besoins de votre interlocuteur qu’ils soient exprimé explicitement ou implicitement.
3. Réponses aux Objections
Une fois que vous êtes allé en profondeur pour identifier les différents freins de votre prospect vous pouvez passer au traitement des objections.
Commencer par résoudre celle qui semble être la plus grosse préoccupation de votre interlocuteur car une fois levée il est possible que les autres ne soient plus si importantes qu’elles ne semblaient l’être.
Attention, n’essayez pas de promettre des choses que vous ne pourrez pas tenir ou de noyer le poisson, cela se sent quand on essaye de vendre à tout prix et cela pourrait enlever l’envie à votre prospect d’aller plus loin avec vous.
Soyez efficace dans vos réponses, utilisez un langage simple et concret !
4. Vérifier que les Objections ont été Traitées
Lorsque vous traitez les différentes objections, n’oubliez pas de rester dans une posture d’écoute et d’être attentif au langage non verbal de votre interlocuteur.
Ce n’est pas parce qu’il vous écoute sans rien dire qu’il est d’accord avec vous donc si vous sentez que vous n’avez pas répondu à ses préoccupations n’hésitez pas à approfondir votre échange.
Ne concluez pas la vente tant que vous n’avez pas identifier quelques signaux qui indique que votre prospect est prêt à acheter.
Les Types d’Objections en Vente
Voici les types d’objections les plus fréquentes auxquels vous allez devoir répondre.
Lors de la création de votre argumentaire de vente, prenez le temps de réfléchir aux différentes réponses que vous pourrez utiliser lorsque vous les rencontrerez.
Avec l’expérience vous arriverez à identifier s’il s’agit d’une vraie objection ou si c’est simplement une excuse pour vous dire qu’ils ne sont pas intéressés sans dire réellement non.
Tant que vous n’arrivez pas à faire la différence, dites-vous que tant qu’ils ne vous ont pas dit concrètement « Non » vous pouvez continuer à aller plus loin dans votre intéraction.
1. Le Manque de Besoin
Si votre prospect exprime qu’il ne ressent pas le besoin auquel vous permettez de répondre avec ce que vous vendez prenez le temps de présenter en détail les différents arguments de votre produit / service.
Restez attentif et orientez votre argumentaire en fonction des différentes réaction de votre interlocuteur.
Gardez en tête qu’il est difficile voir impossible de « créer un besoin » et que si vous rencontrez souvent ce type d’objection vous devriez probablement retravailler la partie qualification des contacts de votre plan de prospection commerciale.
2. Le Manque de Budget
Lorsqu’un prospect vous dit « C’est trop cher » ou « Je n’ai pas l’argent pour » traduisez le par le prix que vous demandez semble plus important que les bénéfices que votre produit ou service me permettront d’obtenir.
Hors un achat est provoqué lorsque le client a le sentiment que ce que vous proposez vaut largement l’argent demandé.
Ici le travail va donc de travailler sur la valeur perçue de votre offre.
Il est également possible que cette objection prix soit une tentative de négociation pour obtenir une réduction.
Dans ce cas attention, baisser trop facilement vos tarifs pourraient donner l’impression que le tarif d’origine n’était pas justifié et donner envie à votre client potentiel de négocier encore plus.
3. Le Manque de Confiance en Vous
Si vous faites de la prospection, il est fort probable que vous rencontriez ce type d’objection surtout si l’investissement demandé pour acheter votre produit / service parait élevé pour votre potentiel acheteur.
Contrairement à une personne qui vous a trouvé sur Internet et qui a pu faire des recherches avant d’avoir un 1er contact avec vous, quelqu’un qui n’a jamais entendu parler de vous va probablement se méfier.
Pour ce type d’objection, votre rôle va être de prendre le temps de créer un climat de confiance et de montrer des éléments qui vont permettre de rassurer votre prospect, de lui montrer que votre entreprise est sérieuse, qu’elle a de l’autorité sur votre marché, qu’elle a de nombreux clients satisfaits.
4. Le Manque de Confiance en Eux
Votre prospect pense que votre produit /service est bon mais il doute fortement que cela fonctionne pour lui.
Pour le rassurer, montrez lui des études de cas, des témoignages de clients qui avaient une situation similaire et qui ont obtenu les résultats voulus.
Une des choses que vous pouvez faire pour l’inciter à l’achat malgré qu’ils croient que cela ne fonctionnera pas pour eux est de leur montrer que vous prenez les risques à votre charge en proposant une garantie au cas où ils ne seraient pas satisfaits.
4. Le Manque d’Urgence
Ici à vous de voir si c’est une vraie raison qui est basée sur des faits concrets ou bien si c’est juste une façon de temporiser sa décision.
Dans le 1er cas, reprogrammez un prochain RDV ou demandez à quelle moment vous devez le recontacter.
Dans le 2ème cas si votre prospect ne ressent pas le besoin d’agir maintenant il est peu probable qu’il achète dans le futur.
C’est pour cela que vous devez leur démontrer l’urgence d’agir maintenant en leur expliquant ce que cela implique de rester dans la situation dans laquelle ils sont.
Vous pouvez également créer un sentiment d’urgence en leur proposant une offre limitée, comme par exemple ajouter des bonus s’ils agissent tout de suite.
5. Manque d’Autorité
Si votre interlocuteur n’a pas le pouvoir de décision demandez qui a le pouvoir de décision et comment prendre rendez-vous avec lui.
Si vous avez convaincu votre interlocuteur il ne sera pas contre le fait de vous présenter au responsable car si cela lui permet d’être vu comme la personne ayant apporté une solution à un des problèmes de l’entreprise.
Bonnes Pratiques pour Répondre aux Objections
En complément de ce guide de traitement des objections, voici quelques bonnes pratiques à suivre pour améliorer l’efficacité de vos entretiens commerciaux.
Soyez Patient et Persévérant
Être patient et persévérant est un état d’esprit important à avoir lorsque l’on est vendeur ou entrepreneur, car beaucoup d’entretiens ne se termineront pas par un acte d’achat.
Prenez-les comme des expériences, comme une façon de tester des choses pour affiner votre argumentaire et vos qualités de vendeurs.
La vente en étant au contact direct de vos prospects est la façon la plus rapide de savoir si vous allez ou non dans la bonne direction.
Soyez à l’Écoute
Prenez le temps de bien écouter votre client potentiel.
C’est ce qui va vous permettre de présenter votre produit / service avec un angle qui va lui montrer que vous l’avez écouté et que vous avez réellement compris son besoin.
Montrez-lui que votre objectif n’est pas de vendre à tout prix mais surtout de lui apporter une solution adaptée à sa situation.
Un Obstacle est une Opportunité
Prenez les objections en vente comme une opportunité !
Peu de personnes sont prêtes à faire des efforts pour réussir à dépasser des obstacles et que si vous vous le faites vous allez prendre de l’avance sur vos concurrents.
Identifiez les Points à Améliorer
Après chaque entretien commercial, prenez le temps de faire le bilan.
Quels sont les points positifs que vous devez continuer à faire et ceux à améliorer.
Notez par exemple les différentes objections que vous avez eu et les réponses que vous avez donnés en vous demandant si vous auriez pu faire mieux.
Si certaines reviennent fréquemment, n’hésitez pas à les intégrer directement dans votre argumentaire mais aussi dans vos pages de vente en ligne.
Cela vous permettra de les anticiper et donner rapidement des réponses à certaines préoccupation de vos prospects.
Développer cette compétence de traitement des objections lors de vos entretiens de ventes c’est devenir un atout indispensable pour votre entreprise.
Si vous vendez sur Internet avec des funnels de vente, vous verrez que cela vous permettra également de créer des contenus plus pertinent pour éduquer vos prospects et les inciter à aller plus loin dans votre parcours d’achat.
A bientôt,
Nicolas Favier
