Par Nicolas Favier · Publié le
La relance client commence souvent par un malaise : la facture est échue depuis 10 jours, le client est quelqu’un avec qui vous travaillez bien, et vous ne savez pas comment réclamer votre argent sans abîmer la relation. Alors on attend encore un peu, puis on envoie un mail gêné, puis on oublie.
Vous n’êtes pas seul dans ce cas. Fin 2025, les entreprises françaises étaient payées en moyenne 13,4 jours après l’échéance prévue, et les PME et microentreprises auraient disposé de 13 milliards d’euros de trésorerie en plus sans ces retards, selon le rapport 2025 de l’Observatoire des délais de paiement.
Une relance client se prépare avant l’échéance et suit un calendrier fixé à l’avance, ce qui retire la gêne de chaque message. Vous trouverez ici ce qu’il faut mettre sur la facture, le calendrier des relances depuis 5 jours avant l’échéance jusqu’à la mise en demeure, un script d’appel, 4 modèles à copier, ce que la loi vous permet de réclamer et les recours quand le client ne répond plus.
Qu’appelle-t-on une relance client ?
Une relance client est le message qui rappelle à un client qu’une facture arrive à échéance ou n’a pas été payée. Elle suit des étapes de plus en plus fermes : rappel courtois par email, première relance, appel, relance écrite, puis mise en demeure, le dernier écrit officiel qui exige le paiement avant tout recours en justice.
Avant l’échéance : ce qui évite une partie des relances
Beaucoup de retards viennent d’une facture incomplète, envoyée à la mauvaise personne ou payable « à réception » sans date. Le plus souvent, le client range la facture et attend qu’on la lui réclame.
Vérifiez 4 points sur chaque facture et dans vos conditions générales de vente :
- La date d’échéance écrite en clair, pas seulement « 30 jours ». Entre professionnels, sans délai convenu, la loi fixe 30 jours après la livraison ou la prestation. Un délai négocié ne peut pas dépasser 60 jours après l’émission de la facture, ou 45 jours fin de mois, d’après la fiche de Bpifrance Création sur les délais de paiement.
- Le taux des pénalités de retard et l’indemnité forfaitaire de 40 €, 2 mentions obligatoires sur les factures entre professionnels. Une facture qui les oublie vous expose à une amende administrative.
- Le nom de la personne qui paie chez le client : en général le service comptable, rarement le responsable qui a signé le devis. Demandez-le à la commande, avec son adresse email.
- Les moyens de paiement acceptés, avec vos coordonnées bancaires sur la facture. Chaque information manquante donne au client une raison d’attendre.
Sur les gros montants, un acompte à la commande réduit la somme qui reste en jeu si le paiement traîne. Envoyez ensuite un rappel courtois 5 jours avant l’échéance : le client a le temps de lancer le virement, et vous découvrez tout de suite une facture égarée ou contestée.
Le calendrier de relance client, de J-5 à la mise en demeure
Aucun texte de loi ne fixe les dates de relance. Le calendrier ci-dessous croise les repères publiés par 2 éditeurs de logiciels de facturation, Abby et Xero. Fixez vos dates une fois pour chaque type de client, puis appliquez-les à chaque facture sans les rediscuter.
| Moment | Canal | Ton | Ce que dit le message |
|---|---|---|---|
| 5 jours avant l’échéance | Cordial |
| |
| 1 à 3 jours après l’échéance | Email, facture jointe | Courtois, suppose un oubli |
|
| Environ 8 jours après | Téléphone, puis email de confirmation | Direct |
|
| Environ 15 jours après | Email ou courrier | Ferme |
|
| Environ 30 jours après | Mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception | Formel |
|
Le calendrier compte un rappel avant l’échéance, puis 3 relances jusqu’à la mise en demeure : un email, un appel et une relance écrite. Notez la date de chaque relance dès l’envoi de la facture : si vous comptez sur votre mémoire, la première relance part en retard et tout le calendrier glisse avec elle.
Comment relancer un client par téléphone
On repousse souvent l’appel de la 2e semaine, alors que c’est lui qui vous dit pourquoi le client ne paie pas, et cette raison change la suite. Le guide de Xero ajoute un autre avantage : on peut y négocier un échéancier sur le moment.
Appelez la personne qui paie, et déroulez l’échange en 4 temps :
- Vérifiez que la facture est arrivée chez la bonne personne. Si elle est perdue, renvoyez-la pendant l’appel.
- Demandez si la facture pose un problème : une erreur de montant, une prestation contestée, un bon de commande manquant. Un litige se règle avant de parler de paiement.
- Obtenez une date de paiement précise, et pas « la semaine prochaine ». Si le client a des difficultés, proposez un échéancier avec des montants et des dates.
- Confirmez par email le jour même la date ou l’échéancier convenu. Cet écrit vous servira si la mise en demeure devient nécessaire.
4 modèles de relance client impayé
Les 4 messages reprennent la structure des modèles publiés par Abby, HubSpot et Captain Contrat : un objet qui nomme la facture, puis dans le message le numéro, le montant et l’échéance, une seule action demandée et la signature. Remplacez les éléments entre crochets.
Rappel 5 jours avant l’échéance
Objet : Facture [n°] : échéance le [date]
Bonjour [Prénom], la facture [n°] de [montant] € TTC, émise le [date] pour [prestation], arrive à échéance le [date]. Vous la trouverez en pièce jointe, avec nos coordonnées bancaires. Bonne journée, [Nom], [Entreprise], [téléphone].
Première relance, 1 à 3 jours après l’échéance
Objet : Facture [n°] du [date] : règlement en attente
Bonjour [Prénom], sauf erreur de notre part, la facture [n°] de [montant] € TTC, échue le [date], n’a pas encore été réglée. Il s’agit sans doute d’un oubli : je vous la joins de nouveau. Pouvez-vous m’indiquer la date de règlement prévue ? Cordialement, [Nom].
Relance écrite ferme, environ 15 jours après l’échéance
Objet : Relance : facture [n°] impayée depuis le [date]
Bonjour [Prénom], malgré mon email du [date] et notre échange du [date], la facture [n°] de [montant] € TTC reste impayée. Conformément à nos conditions générales de vente, ce retard entraîne des pénalités au taux de [taux] % et une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement. Merci de procéder au règlement avant le [date]. Cordialement, [Nom].
Mise en demeure, environ 30 jours après l’échéance
Objet : Mise en demeure de payer : facture [n°]
Madame, Monsieur, par la présente, je vous mets en demeure de régler sous 8 jours à compter de la réception de ce courrier la somme de [montant] €, correspondant à la facture [n°] du [date], échue le [date], majorée des pénalités de retard ([x] €) et de l’indemnité forfaitaire de 40 €. Mes relances du [date] et du [date] sont restées sans effet. Faute de paiement dans ce délai, j’engagerai une procédure de recouvrement. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. [Nom, fonction, signature].
La mise en demeure part en lettre recommandée avec accusé de réception, ou par un commissaire de justice (le nouveau nom de l’huissier). Pour un client particulier, retirez des 2 derniers modèles l’indemnité de 40 € et les pénalités du Code de commerce, prévues entre professionnels : vous pouvez réclamer à la place des intérêts au taux légal à partir de la mise en demeure.
Ce que vous pouvez réclamer en plus de la facture
Entre professionnels, le Code de commerce prévoit 2 sommes en plus du montant de la facture, détaillées dans la fiche de Bpifrance Création :
- Les pénalités de retard courent dès le lendemain de l’échéance, sans rappel préalable. Vous choisissez le taux dans vos conditions, avec un plancher : 3 fois le taux de l’intérêt légal, que l’État fixe chaque semestre. Si vous n’en fixez aucun, un taux par défaut s’applique : celui de la Banque centrale européenne, augmenté de 10 points. Votre expert-comptable ou votre logiciel de facturation vous indique le minimum à jour, pour choisir le vôtre.
- L’indemnité forfaitaire de 40 € par facture couvre les frais de recouvrement. Elle est due dès le retard, sans mise en demeure. Si vos frais réels dépassent 40 €, vous pouvez demander une indemnité complémentaire en les justifiant.
Un client discute moins des pénalités qu’il a déjà vues sur sa facture. Écrivez le taux des pénalités et l’indemnité de 40 € sur chaque facture : la mention est obligatoire, et elle évite la discussion au moment de réclamer.
Beaucoup d’entreprises renoncent à facturer les pénalités à un bon client, et c’est un choix qui se défend. Mentionnez-les quand même dans la relance écrite des 15 jours : le client voit que vous connaissez vos droits, et vous pouvez y renoncer au moment du paiement.
Le client ne paie toujours pas : les recours après la mise en demeure
Après une mise en demeure restée sans réponse, 4 voies restent ouvertes, de la moins coûteuse à la plus lourde :
- Le Médiateur des entreprises, un service public gratuit et confidentiel, traite les litiges entre sociétés, artisans et indépendants, retards de paiement compris. La plupart des dossiers dépassent 1 500 € (pour une facture plus petite, renseignez-vous avant de déposer votre dossier), et une médiation dure moins de 3 mois, d’après la page du ministère de l’Économie. La demande de médiation se fait en ligne. Le client doit accepter la médiation.
- La procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, jusqu’à 5 000 €, passe par un commissaire de justice. Il invite le client à trouver un accord, et le client a 1 mois pour répondre : son silence vaut refus. En cas d’accord, le commissaire de justice délivre un document officiel qui permet de saisir les sommes sur les comptes du client sans passer par un juge. Si le client refuse ou ne répond pas, il reste l’injonction de payer. Les frais de dépôt du dossier, quelques dizaines d’euros, sont à votre charge, d’après la fiche du ministère de la Justice. Attention : elle ne s’applique pas aux factures émises entre commerçants, quand votre entreprise et votre client le sont tous les 2. Une SARL ou une SAS est commerçante quel que soit son métier ; une profession libérale, un particulier ou un artisan sans activité commerciale ne l’est pas.
- La procédure des créances commerciales incontestées remplace la précédente entre commerçants. Créée par la loi du 23 avril 2026, elle passe aussi par un commissaire de justice, sans plafond de montant, avec des frais à la charge du client qui ne paie pas, d’après Bpifrance Création. Le décret qui doit fixer ses modalités n’était pas encore publié en août 2026 : demandez à un commissaire de justice si elle est utilisable avant de compter dessus.
- L’injonction de payer se dépose auprès du tribunal de commerce, ou du tribunal judiciaire si le client est un particulier, sans plafond de montant. Le juge statue sur votre dossier, sans audience, à partir de la facture, du bon de commande et de vos relances.
Gardez une trace écrite de chaque relance, appel compris : c’est ce dossier que demandent le médiateur, le commissaire de justice et le juge.
Une facture entre professionnels se réclame en justice pendant 5 ans, celle adressée à un particulier 2 ans seulement, en comptant en général à partir de l’échéance, rappelle Bpifrance Création. Au-delà, la dette est prescrite.
Relancer sans perdre le client
Un client qui paie en retard n’est pas forcément un mauvais client. Avant de durcir le ton, identifiez dans quelle situation il se trouve :
- Un oubli ou une facture égarée : le cas le plus fréquent. Un rappel courtois et la facture renvoyée suffisent, sans allusion aux pénalités.
- Une difficulté de trésorerie : le client veut payer mais ne peut pas tout régler. Un échéancier écrit, avec des dates, vous fait encaisser plus sûrement qu’une mise en demeure.
- Un désaccord sur la prestation : le client attend qu’on réponde à sa réclamation avant de payer. Traitez la réclamation d’abord, puis reprenez le calendrier sur la partie non contestée.
Un reproche (« comme d’habitude », « je vous ai déjà écrit 3 fois ») braque le client, alors qu’un rappel factuel lui permet de payer sans perdre la face. Et quand le paiement arrive, remerciez le client : 2 lignes par email lui rappellent que vous tenez à la relation. L’article sur les actions de fidélisation donne d’autres gestes pour qu’un client revienne après une période tendue.
Avant la mise en demeure, un autre moyen existe. Vous pouvez suspendre les livraisons ou les prestations d’un client qui ne paie plus, à condition de l’avoir prévu dans vos conditions générales et de le lui annoncer par écrit.
Suivre vos relances sans en oublier
Un calendrier ne sert à rien si personne ne sait où en est chaque facture. Le plus fiable est un tableau tenu à jour chaque semaine, dans un tableur ou dans votre logiciel de facturation. Les logiciels de facturation envoient d’ailleurs souvent les rappels automatiquement avant l’échéance et juste après ; faites l’appel, la relance des 15 jours et la mise en demeure vous-même.
Prenons une entreprise qui installe des systèmes d’alarme pour des commerces et des bureaux. Chaque lundi, la personne chargée de la facturation ouvre ce tableau :
| Client | Facture | Montant TTC | Retard | Dernière action | Prochaine action |
|---|---|---|---|---|---|
| Boulangerie, client régulier | F-2214 | 1 260 € | Échéance dans 5 jours | Aucune | Rappel courtois par email |
| Cabinet d’architectes | F-2198 | 4 380 € | 2 jours | Rappel avant échéance | 1re relance par email, facture jointe |
| Agence immobilière | F-2175 | 2 940 € | 9 jours | 1re relance par email | Appel au service comptable |
| Supérette | F-2160 | 3 720 € | 16 jours |
| Relance écrite avec pénalités et 40 € |
| Salle de sport | F-2131 | 6 840 € | 32 jours | Relance écrite restée sans réponse | Mise en demeure en lettre recommandée |
Les 4 factures échues totalisent 17 880 € TTC. La colonne « Prochaine action » dit à la personne chargée de la facturation quoi faire chaque lundi, sans relire tout l’historique de chaque client. Le même principe vaut pour les devis : l’article sur le suivi des devis en attente en donne les colonnes.
Et la relance commerciale d’un client ?
On parle aussi de relance client pour un client qui n’achète plus, ou pour un prospect qui n’a pas répondu à un devis. Le but est alors d’obtenir une nouvelle commande.
- Un devis resté sans réponse se relance avec un délai et un message adaptés à son ancienneté, détaillés dans l’article pour relancer un devis sans réponse.
- Un client qui ne commande plus se repère d’abord dans vos ventes. L’article sur le taux d’attrition montre comment compter ces clients perdus. Celui sur le développement du portefeuille client explique ensuite comment les faire revenir.
- Les messages eux-mêmes, après un rendez-vous, un devis ou un long silence, sont rédigés dans les 8 modèles du mail de relance.
Questions fréquentes sur la relance client
Combien de relances faut-il faire avant une mise en demeure ?
Aucune règle n’impose un nombre de relances. Le calendrier de cet article prévoit un rappel avant l’échéance, puis 3 relances : un email, un appel et une relance écrite ferme. Au-delà, chaque relance supplémentaire retarde la mise en demeure sans changer grand-chose.
Peut-on relancer un client par SMS ?
Oui, pour un rappel court auprès d’un client que vous connaissez, et surtout d’un particulier qui lit plus ses SMS que ses emails. Gardez l’email pour les relances qui citent un montant et des pénalités, et la lettre recommandée pour la mise en demeure : il vous faut une preuve écrite datée.
Les pénalités de retard s’appliquent-elles si elles ne figurent pas sur la facture ?
Oui, entre professionnels. La Cour de cassation juge que les pénalités de retard sont dues de plein droit, même quand ni la facture ni les conditions générales de vente ne les mentionnent (arrêt du 22 septembre 2017, n° 16-19.739) : le taux par défaut s’applique alors. L’oubli de ces mentions sur la facture reste sanctionnable par une amende administrative, donc ajoutez-les sur vos prochaines factures. Pour un particulier, ni les pénalités ni l’indemnité de 40 € ne s’appliquent : seuls des intérêts au taux légal courent après la mise en demeure.
Combien de temps a-t-on pour réclamer une facture impayée ?
5 ans pour une facture adressée à un professionnel, 2 ans quand le client est un particulier. Une relance par email ou une mise en demeure ne remet pas ce délai à zéro et ne le suspend pas : seuls certains actes le font, par exemple une action en justice ou, dans la procédure simplifiée, le fait que le client accepte d’y participer.
Avant de fixer votre calendrier de relance client, triez vos factures en attente selon le type de client : professionnel occasionnel, client régulier ou particulier.
Pour un professionnel que vous servez une fois, le calendrier s’applique tel quel, pénalités et indemnité de 40 € comprises, jusqu’à la mise en demeure.
Un client régulier suit le même calendrier, mais avancez l’appel de quelques jours. Cet appel vous dit si le retard vient d’un oubli, d’un manque passager de trésorerie (proposez alors un échéancier) ou d’une réclamation (réglez-la d’abord).
Face à un particulier, retirez l’indemnité de 40 € et les pénalités (seuls des intérêts au taux légal courent après la mise en demeure), passez plutôt par le SMS ou l’appel pour les premiers rappels, et n’oubliez pas que la facture se prescrit au bout de 2 ans.
Pour relancer un client en vue d’une nouvelle commande, l’article sur le mail de relance prend le relais.
Un calendrier de relance et 4 modèles prêts à l’emploi peuvent raccourcir le délai entre l’envoi d’une facture et son encaissement. Comptez une demi-journée pour tout mettre en place, puis une demi-heure chaque lundi pour tenir le tableau et passer les appels.
Avant de vous y mettre, une question : le paiement des factures est-il l’étape où votre entreprise perd le plus d’argent ou de clients en ce moment ?
La réponse ne se lit qu’en suivant le parcours entier, de la recherche d’un prestataire par un futur client jusqu’à la commande suivante d’un client déjà servi. Le diagnostic que je propose fait ce travail avec vous : je commence par ce qui se voit de votre entreprise depuis l’extérieur, puis nous confrontons ce relevé à vos chiffres de ventes. À la fin, vos priorités sont écrites, de la plus urgente à la moins pressée.
Voir comment se passe le diagnostic
À bientôt,
Nicolas Favier