Pour développer une entreprise, il y a 4 leviers de croissance sur lesquels vous devez travailler : l’acquisition de nouveaux prospects, la conversion de ses prospects en client, l’augmentation de votre marge et l’augmentation de la fréquence d’achat.
Pour augmenter votre marge vous pouvez réduire vos coûts mais aussi travailler sur l’augmentation de votre valeur par client.
Une des façons d’augmenter cette valeur et de les inciter à acheter plus de vos produits et services à chacune de leurs commandes.
Dans cet article, vous allez voir comment augmenter le panier d’achat de vos clients grâce aux ventes additionnelles.
Vente Additionnelle – Définition
La vente additionnelle est le fait d’utiliser le moment ou un client achète un produit ou service comme opportunité pour augmenter son panier d’achat.
L’intérêt pour vous est d’améliorer vos profits en optimisant le retour sur investissement de vos actions marketing.
Cette technique vous permet d’améliorer votre valeur par client dès son achat initial et vous permet donc aussi d’augmenter le montant que vous pouvez dépenser pour en acquérir de nouveaux.
Les Types de Ventes Additionnelles
Pour augmenter le panier moyen de vos clients, vous pouvez faire des ventes additionnelles de 2 types différents :
La Vente Supplémentaire
Lorsque vous utilisez ce type de vente additionnelle, votre objectif est de vendre plus du même produit ou service.
C’est souvent ce que souhaitent faire les magasins lorsqu’ils proposent des offres « 1 acheté, le 2ème à moitié prix » ou « 2 achetés, le 3ème offert » font.
Ont peut également mettre dans cette catégorie le fait de proposer de monter en gamme, par exemple essayer de vendre un téléviseur plus gros ou un menu avec une plus grande frite et une plus grande boisson.
La Vente Complémentaire
Ici l’objectif est d’essayer de vendre un produit ou service qui est complémentaire au produit acheté par le client.
Par exemple, c’est ce qu’essaye de faire les restaurateurs lorsqu’ils vous proposent un café à la fin du repas ou bien les magasins lorsqu’ils mettent en avant les papiers cadeaux près des caisses au moment de noël.
Ici vous devez vous demander quels sont les produits et services qui complètent l’achat initial.
Comment Trouver des Idées d’Offres Additionnelles
Lorsque vous cherchez des idées de ventes additionnelles, vous ne devez pas commencer par vous demander comment vendre plus de vos produits ou services mais comment vous pouvez mieux servir vos clients.
Pour cela, n’hésitez pas à utiliser l’outil du persona marketing.
Lorsque vous avez une bonne idée de qui est votre client cible, de son besoin et de son parcours d’achat demandez-vous quelles sont les types d’offres supplémentaires ou complémentaires qui ajouter de la valeur perçue pour intéresser votre client.
Est-ce que vous pouvez lui proposer des offres qui…
1. Sont indispensables pour satisfaire son besoin ?
Parfois le produit ou service que vous vendez doit être associé avec autre chose pour être utilisable.
Exemples :
- Une console de jeu vidéo ne servira pas si vous n’avez pas de jeux.
- Une machine a café sera inutile sans café à moudre
- Un téléphone sera inutile sans abonnement téléphonique
- Une lampe de poche sera inutile sans pile
Si vous vendez des choses de ce type, il est de votre devoir de proposer les produits complémentaires pour que vos clients puisse les utiliser.
2. Lui permettrait de satisfaire son besoin plus rapidement ?
Si vous pouvez proposer quelque chose en plus qui permet à votre client de résoudre son problème plus rapidement, ce sont de bonnes idées d’offres additionnelles.
Par exemple :
- Une agence de voyage qui propose un trajet plus court
- Un plombier qui propose d’intervenir plus rapidement
- Un coach sportif qui propose des compléments alimentaire pour multiplier l’efficacité des entrainements
Ici, l’idée est de trouver comment vous pouvez accélérer la réussite de vos clients.
3. Lui permettrait de satisfaire son besoin avec moins d’efforts ?
Si vous arrivez à trouver un service ou produit complémentaire qui permettrait à votre client de satisfaire son besoin « sans rien faire », n’hésitez pas à les proposer.
Exemples :
- Un entreprise d’email marketing qui propose de rédiger et programmer elle même les emails
- Un formateur de création de site internet qui propose de créer lui-même le site
- Un coach sportif qui propose des compléments alimentaires pour gagner
4. Lui donnerait un meilleur « Statut » ?
Pouvez-vous proposer un produit ou service supplémentaire qui permet de faire une montée en gamme et/ou donne accès à des expériences premiums réservés aux « VIP » ?
Par exemple :
- Une compagnie aérienne qui propose de faire le trajet en 1ère classe
- Un magasin de maquillage qui propose une carte de membre pour accéder à des évènements privées
- Une boîte de nuit qui propose d’intégrer le Carré VIP
Souvenez-vous que parmi vos clients, il y’en aura toujours une partie qui voudront uniquement avoir la gamme supérieure si elle leur permet d’avoir un meilleur « statut » que les autres.
5. Lui permettrait de faire des économies ou éviter de perdre de l’argent ?
Pouvez vous proposez des packages ou des offres avec des réduction si vos clients achète plusieurs exemplaire du produit .
Exemples :
- Un magasin qui propose d’offrir la 3ème barquette de raclette si le client en achète 2.
- Un imprimeur qui propose d’imprimer 250 cartes de visites supplémentaires à moitié prix.
- Un coffret maquillage dont le prix est inférieur aux prix de chaque produit vendu individuellement.
- Une assurance contre la casse et le vol vendu après l’achat d’un smartphone.
Prenez le temps de répondre à ces question, une fois que vous l’aurez fait, vous aurez une liste d’idée de ventes additionnelles à tester pour voir celles qui fonctionnent les mieux.
Vous n’avez pas d’autres produits ou services à proposer ?
Souvent lorsque je parle de vente additionnelle, j’ai souvent des personnes qui me disent qu’ils n’ont pas d’autres produits ou services à proposer.
Ce que je vous invite à faire c’est à réfléchir à ce dont vos clients vont avoir besoin ou envie après avoir utilisé votre produit ou service.
Ne vous limitez pas uniquement à ce que vous proposez déjà, ayez une vision d’ensemble du quotidien de votre client.
N’hésitez pas à sonder vos anciens clients pour les interroger sur ce qu’ils ont acheté après avoir fait affaire avec vous pour avoir des pistes.
Une fois que vous aurez faits votre liste d’idées ça sera à vous de choisir s’il est possible de faire rentrer ces produits ou services dans votre gamme d’offres ou s’il est plus intéressant de faire des partenariat avec des entreprises qui les proposent déjà.
Par exemple :
- Un conseiller à la création d’entreprise peut recommander des experts comptables, des agences de marketing, etc.
- Un peintre en bâtiment qui repeint une vieille maison peut identifier d’autres besoins de rénovation et faire des recommandations en conséquence.
- Un nutritionniste peut faire un partenariat avec un coach sportif.
Mettez-vous à la place de votre client, essayez de faire cet exercice régulièrement, cela vous permettra d’identifier plus facilement des idées de produits ou services complémentaires à proposer.
Où et Quand Présenter Vos Offres Additionnelles
L’efficacité de cette technique de vente vient du fait que lorsqu’un qu’un client fait un achat chez vous, c’est qu’il vous fait confiance et qu’il est engagé pour résoudre son besoin.
C’est donc le moment parfait pour l’inciter à compléter son panier d’achat.
La façon dont vous allez présenter vos offres va dépendre du parcours d’achat de votre client et il va être différent en fonction de votre secteur d’activité et des canaux de ventes que vous utilisez.
Vous devez le guider après chacun de ses choix, votre expérience d’achat doit être fluide.
Il ne doit pas avoir à réfléchir ou en tous cas le moins possible.
Vente Additionnelle en Face à Face
Si vous vendez en face à face, en général les ventes additionnelles lorsque le client a confirmé qu’il voulait acheter le produit.
On peut par exemple prendre l’exemple du vendeur de voiture qui une fois que le client a trouvé la voiture qu’il veut acheter, il se voit proposer un crédit, une assurance ainsi que d’autres options supplémentaires.
Idem, dans les agences de voyages qui après avoir validé la destination, proposent la possibilité de voyager en première classe, passer dans la file d’attente prioritaire pour le check-in, prendre une assurance annulation, etc.
Vente Additionnelle sur Internet
Sur internet, il y a de nombreuses façons pour présenter une vente additionnelle, voici les principales :
Avant le paiement :
Sur la page produit où vous voyez souvent des suggestions où il est souvent marquer « notre sélection », vous aimerez aussi » ou « nos clients ont aussi acheté ceci », « produits liés », « produits fréquemment acheté ensemble », etc.
Sur la page panier où il y a également des suggestions
Après le paiement :
Parfois une fois que vous avez payé votre commande, vous verrez sur certains sites des pages présentées après l’achat où ils vous demandent si vous souhaitez aussi acheté ce produit ou service en profitant d’une offre exceptionnelle.
Si vous souhaitez avoir un exemple d’un site e-commerce qui teste de nombreuses choses pour augmenter sa marge, je vous invite fortement à aller voir comment Amazon personnalise l’expérience client.
Vente Additionnelle sur Borne de Commandes
Si vous avez une borne de commandes dans votre magasin, la logique est la même que pour les ventes sur Internet sauf que là en général il n’y a pas de propositions d’offres additionnelles après le paiement.
Un des exemples de borne de commandes que je trouve particulièrement efficace est celle utilisée chez McDonald’s. Tester et vous aurez un bon exemple de la façon dont ils proposes des ventes supplémentaires et complémentaires durant le processus de commande.
De manière générale, retenez que le meilleur moment pour proposer une vente additionnelle, c’est le moment où votre client a fait son choix.
Et c’est à partir de ce choix que vous devez ensuite déterminer les offres additionnelles qui seront les plus intéressantes à proposer pour votre client et pour vous.
Vous savez maintenant comment mettre en place une vente additionnelle pour augmenter votre panier moyen et donc votre valeur par client.
N’hésitez pas à tester de nouvelles méthodes et de mesurer les résultats, même si elles ne fonctionneront pas toutes, une fois que vous en aurez trouvé qui fonctionnent, cela sera vous permettra de développer vos profits sans dépendre uniquement de l’acquisition de nouveaux clients.
Prenez le temps de réfléchir aux offres que vous pouvez faire pour travailler sur votre customer lifetime value et surtout surveillez votre marge pour éviter dans le piège de faire augmenter votre chiffre d’affaire sans augmenter vos profits.
A bientôt,
Nicolas Favier
