Service Blueprint : Outil Marketing pour Améliorer l’Expérience Client 

Qu’est-ce qu’un service blueprint en marketing ? Vaut-il la peine d’investir du temps et des efforts pour en créer un ?

Si vous avez du mal à trouver des idées pour innover et apporter une meilleure expérience client, faire un blueprinting peut vous y aider.

Dans cet article vous allez voir pourquoi en créer est une bonne idée si vous souhaitez réussir à mieux répondre aux attentes des utilisateurs. 

Service Blueprint – Définition Marketing

Le bluepriting en marketing, c’est créer un diagram, un schéma, qui vous permet de visualiser rapidement les points de contacts clients et la façon dont votre entreprise les exploite pour améliorer son parcours client et utilisateur.

Cette méthode est principalement utilisée pour l’optimisation ou la conception d’un service.

Le concept de blueprint service a été introduit pour la 1ère fois par G. Lynn Shostack en 1984 dans le magazine Harvard Business Review.

C’est l’outil idéal pour avoir une vue d’ensemble des relations entre les différentes ressources de votre entreprise et comment elles interagissent entre elles pour servir vos clients en fonction de leurs intentions et actions.

Les Bénéfices du Blueprinting pour Votre Marketing

Créer un blueprint service vous permet de faciliter la compréhension des ressources et process utilisés, qu’ils soient ou non visibles, pour servir et répondre aux attentes de vos utilisateurs.

Cette représentation visuelle vous permet de voir les ressources et parties prenantes nécessaire à chaque étape de votre parcours client et les différentes connexions entre elles et d’identifier plus facilement les forces et faiblesses de votre parcours.

C’est un moyen simple de mettre en évidence les opportunités d’innovation à mettre en place dans votre marketing afin d’améliorer l’expérience client d’un service existant ou nouveau.

C’est également un outil de communication efficace pour permettre à toutes les parties prenantes d’un service d’avoir la même image d’un parcours utilisateur et des rôles attribués à chacun.

Éléments à mettre dans votre Blueprint Service 

Maintenant que vous avez vu le blueprinting est un outil idéal pour identifier des opportunités pour améliorer l’expérience des utilisateurs, voici les éléments clés dont vous allez avoir besoin pour le créer : 

• Les actions clients : ce sont les choix, les activités, les interactions effectuées par un client lorsqu’il interagit avec votre entreprise dans l’objectif d’atteindre son objectif. En général ces actions sont identifiées après un travail sur votre parcours clients.
• Les actions visibles : ce sont les actions effectuées par votre entreprise et qui sont visibles par vos clients. Elles peuvent être effectuées par des humains ou des interfaces numériques (ordinateurs, smartphones, etc.). En général ces actions en face à face ou bien déclenché suite à une interaction du client avec une plateforme numérique.
• Les actions en coulisse : ce sont les actions qui ne sont pas visible par vos utilisateurs mais qui soutiennent les actions visibles.
• Les processus internes : ce sont les méthodes et outils internes qui aident l’entreprise à délivrer le service.
• Les preuves « concrètes » (ou évidences physiques) : ce sont les « éléments tangibles » (lieux, objets) qui permettent de prouver qu’un évènement, une interaction a bien eu lieu.
• Les 3 lignes de séparation :
  • La ligne d’interaction où a lieu les interactions clients et l’entreprise.
  • La ligne de visibilité qui sépare les activité visibles pour le client de celles qui ne le sont pas.
  • La ligne d’interaction interne qui sépare les employés qui sont au contact direct avec les clients de ceux qui servent de support.

Étapes pour créer un Service Blueprint

Voici la méthode de conception que je vous propose pour faire le blueprinting d’un de vos services.

Avant de commencer, soyez conscient que c’est un processus collaboratif et qu’il est préférable d’intégrer toutes les parties prenantes quelles soient au contact direct de la clientèle ou faisant partie des fonctions support afin de créer une vision de l’expérience globale la plus précise possible.

1. Définir le client cible et le service proposé
2. Lister dans l’ordre toutes les actions effectuées par le client avant, pendant et après l’achat
3. En fonction de chaque action réalisée par vos clients, déterminez les actions à réaliser par vous ou votre équipe. Listez les actions visibles par vos clients mais aussi celles réalisées dans les « coulisses » (actions non visibles par les clients).
4. Définissez les process support sur lesquels doit s’appuyer votre entreprise pour réaliser les actions déterminées à l’étape précédente.
5. Utiliser les 3 lignes de séparation pour séparer les différents éléments et visualiser plus facilement comment ils interagissent entre eux.
6. Même si le blueprint est normalement déjà organisé selon un ordre chronologique, en fonction des éléments vous pouvez changer de forme graphique et utiliser des flèches pour clarifier les relations entre eux et montrer l’ordre dans lequel ils s’influencent.
7. Listez les preuves concrètes qui vous permettront d’identifier concrètement pour chaque action que l’interaction avec l’utilisateur a bien eu lieu.
8. Ajouter le temps attribué pour chacune des étapes.

Un dernier conseil avant de terminer cette partie : essayez de rester simple.

Si vous faites trop compliqué, vous risquez de rendre votre blueprint illisible et donc inutile, créez un document pour chacune de vos catégories de clients.

Modèles de Blueprint Service 

Voici des modèles pour vous aider à faire votre blueprinting (en anglais) :

Vous trouverez quelques exemples de modèles dans cet article de Lucidchart.

Il vous faudra cependant au moins créer un compte gratuit pour pouvoir utiliser leurs templates.

Voici l’un d’eux, cliquez pour agrandir l’image :

Et voici un modèle de blueprint service réalisé en version Google Sheet par le groupe Nielsen Norman.

Cliquez pour agrandir l’image :

N’hésitez pas à utiliser ces templates en reprenant les étapes précédente pour  faciliter la construction de votre service blueprint.

Exemples de Blueprinting

Voici quelques exemples pour vous aider à faire votre blueprinting :

• Blueprint Service de Restaurant (Source : Lucidchart)
• Blueprint Service d’Organisme de Crédit (Source : Lucidchart)
• Blueprint Service de Magasin d’appareils électroménager (Source : Nielsen Norman Group)

Vous avez maintenant toutes les clés pour créer les blueprints des services de votre activité.

Une fois que vous les aurez construit, vous aurez une bonne vision d’ensemble de votre activité ce qui vous permettra d’avoir une idée claire des éléments à conserver, améliorer, créer ou supprimer pour améliorer pour optimiser l’expérience utilisateur de chacun de vos services.

Pour rappel, faites simple et n’essayez pas de faire le plan de toute votre activité sur un seul document.

Faites un blueprinting pour chacun des segments de votre clientèle vous permettra de trouver plus facilement des bonnes idées pour améliorer votre marketing.

A bientôt,

Nicolas Favier