Vous souhaitez dynamiser votre relation client avec un programme de fidélité personnalisé ? C’est une excellente initiative : les clients fidèles sont l’assurance d’un business pérenne et rentable. D’ailleurs, il est courant d’entendre que “20% de vos clients représentent 80% de votre chiffre d’affaires”. Mais cet adage n’explique pas comment, justement, vous pouvez fidéliser vos clients.
Pourquoi fidéliser vos clients ? Pour pérenniser votre commerce !
Des clients fidèles sont des clients que vous connaissez bien.
- En s’appuyant sur cette connaissance client, vous allez pouvoir optimiser vos opérations et adapter vos services à leurs attentes.
- Parce que des clients fidèles sont synonymes d’une relation positive avec le commerçant, vous allez pouvoir entretenir un lien privilégié et de proximité avec votre clientèle
- En animant régulièrement votre clientèle et en lui proposant des offres attractives, vous allez développer votre trafic en magasin et votre chiffre d’affaires.
Car un client fidèle, c’est avant tout la porte ouverte aux ventes additionnelles et récurrentes !
1. Recrutez vos clients avec un programme de fidélité attractif
Le programme de fidélité va vous permettre, dans un premier temps, de recruter des prospects et les faire revenir. Au fur et à mesure que des nouveaux clients adhèrent au programme, vous vous constituez une précieuse base de données. Cette base de données est primordiale pour observer, comprendre et appréhender les comportements d’achat et les attentes de vos clients.
Vous allez progressivement commencer à repérer les “bons” clients, les plus fidèles. C’est à partir de ce moment-là que votre programme va être lucratif, car les clients fidèles se rendent régulièrement dans votre enseigne et leur panier moyen est plus élevé que celui des clients occasionnels. Récompensez vos clients à la hauteur de leur engagement et mettez en place une générosité qui entraîne une réelle satisfaction du client.
2. Fidélisez vos clients avec des récompenses transactionnelles ET relationnelles
Un programme de fidélité justement dosé est un programme qui allie le transactionnel au relationnel. Les récompenses transactionnelles sont celles qui font faire des économies, par exemple :
- Offrir 5€ de réduction tous les 100€ dépensés
- Offrir une remise de 10% pour l’anniversaire du membre
Les avantages relationnels sont plus qualitatifs, ils valorisent les clients fidèles :
- Inviter à une vente privée
- Réserver des services gratuits
Variez les actions à récompenser. Vos clients peuvent gagner des points au fur et à mesure de leurs achats, mais aussi grâce aux “like” qu’ils mettent sur votre page Facebook ! Ces deux types de fidélisation permettent d’établir une relation de confiance stable et durable avec vos clients.
3. Matérialisez le lien et constituez votre base client avec une carte de fidélité
La carte de fidélité constitue la clef de voûte de votre programme. Selon votre cible, vous pouvez proposer une carte physique sans contact, une carte dématérialisée sur mobile, ou laisser le choix à vos clients ! Lorsqu’un client demande votre carte, profitez-en pour renseigner son profil : nom, prénom, date de naissance, lieu de résidence, produit favori… Au fur et à mesure des passages en caisse, la carte de fidélité va ensuite permettre d’accumuler sur votre CRM des informations sur les habitudes de consommation et leurs comportements d’achat.
4. Segmentez votre base pour cibler au mieux vos communications
Plus votre fichier client est qualifié, mieux vous allez pouvoir classer votre base en cibles homogènes sur le CRM. Les données délivrent des informations importantes, par exemple sur la fréquence d’achat, la récence des visites et les montants dépensés. Tous ces renseignements vous permettront ensuite de cibler au mieux vos communications et animations marketing !
5. Instaurez une relation client de proximité avec des communications régulières
Pour garder votre programme de fidélité vivant, les consommateurs doivent recevoir une communication soutenue et variée de votre part.
N’hésitez pas à communiquer régulièrement avec les membres porteurs de la carte, ils ne comprendraient pas que vous ne le fassiez pas et ils mesureront le dynamisme de votre programme à la fréquence de vos messages. Ne pensez pas que vous serez « intrusif » si vous leur envoyez de l’information qui leur propose des bonnes affaires. Ils l’attendent de vous ! Communiquez également avec vos prospects. Des emails promotionnels attractifs participeront à créer du trafic en magasin pour avoir plus de chance de trouver de nouveaux clients !
6. Gardez vos clients en haleine en variant vos communications
Adaptez vos canaux de communication aux situations et aux messages que vous souhaitez véhiculer.
- Pour partager vos nouvelles et actualités ou faire la promotion de vos nouveaux produits, rien de mieux qu’un mail.
- Pour jouer sur le sentiment d’urgence, inviter vos clients à un événement VIP ou communiquer sur une vente flash, le SMS est le média idéal : avec un taux d’ouverture de 98%, vous pouvez être certain d’atteindre votre cible et ce très rapidement.
- Le courrier est un support à réserver pour les grandes occasions. Vos clients seront contents de trouver dans leur boîte aux lettres des messages relationnels, pour leur anniversaire ou pour les remercier de leur fidélité, par exemple.
7. Mettez en place du marketing automation pour accompagner le cycle de vie client
En plus de ces communications ponctuelles, votre plateforme de marketing relationnel permet d’automatiser des mails ou des SMS en fonction du cycle de vie des clients. Le marketing automation permet de déclencher l’envoi d’un message, par exemple pour souhaiter la bienvenue ou l’anniversaire d’un membre, lui envoyer un questionnaire de satisfaction suite à une prestation ou encore un bon d’achat après quelques mois d’inactivité. L’automatisation des campagnes vous fait gagner du temps et vous assure de toucher le bon client, au bon moment, avec le bon message !
8. Respectez les données de vos clients avec un CRM fiable et sécurisé
Communiquer régulièrement avec ses clients, oui, mais dans le respect du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ! Avec cette nouvelle réglementation, vous êtes tenu de communiquer uniquement avec les clients qui ont donné leur consentement pour être sollicités par email et/ ou SMS. De même, vous devez retirer de votre base tous les clients inactifs depuis 3 ans. Ces règles peuvent sembler rébarbatives, mais un bon CRM vous garantit de gérer votre base de données client et vos communications sereinement, en conformité avec le RGPD.
9. Mettez en place une relation client complice avec des animations ludiques
Un programme de fidélité vivant, c’est aussi un programme de fidélité qui propose régulièrement des animations en ligne et en point de vente.
Ne sous-estimez pas les actions marketing que vous pouvez entreprendre pour animer votre base de clients.
Elles sont vitales pour asseoir la notoriété de votre programme de fidélité et faire rayonner votre enseigne dans votre quartier.
10. Organisez des opérations promotionnelles pour créer du trafic en point de vente
Une plateforme de marketing relationnel complète permet de mettre en place des opérations ponctuelles.
Vous pouvez par exemple organiser une vente flash pour créer du trafic en magasin, une promotion sur des produits à déstocker ou encore une vente privée pour privilégier vos clients les plus fidèles.
Toutes ces actions vont développer votre chiffre d’affaires et votre trafic en magasin. Pour encore plus d’efficacité, vous pouvez coupler ces opérations promotionnelles avec des animations davantage relationnelles.
11. Suivez la tendance de la gamification pour engager émotionnellement vos clients
Avec la tendance actuelle de la « gamification », les consommateurs aiment consommer tout en s’amusant.
Organisez un tirage au sort spécial Noël à l’approche des Fêtes, défiez vos clients avec des challenges pour intensifier et diversifier leurs habitudes d’achat dans votre commerce…
Organisées au rythme des temps forts de l’année, ces animations ludiques vont surprendre vos clients.
Ils seront d’autant plus fidèles à votre enseigne et seront plus enclins à parler de vous à votre entourage ou sur les réseaux sociaux.
Car étonner vos clients permet d’impulser un bouche à oreille positif sur votre point de vente. Un effet de viralité qui vous amènera de nouveaux clients et ce à moindre frais !
12. Occupez-vous des clients inactifs ou insatisfaits
Malgré toutes ces attentions pour chouchouter vos clients, il se peut que dans le lot certains consommateurs soient inactifs ou insatisfaits. Votre CRM va justement permettre de détecter ces éléments qui méritent toute votre attention.
Bon gré mal gré, l’insatisfaction client fait partie de la relation client, et il est primordial de s’en préoccuper car les détracteurs peuvent vous coûter très cher : les clients insatisfaits parlent beaucoup plus de leur expérience négative à leur entourage que les clients satisfaits !
Pour connaître les raisons de leur insatisfaction envoyez-leur une enquête avec des questions précises qui identifient les points faibles dans le but d’améliorer votre offre.
13. Pilotez votre relation client avec un CRM complet et global !
Plus un client est fidèle, plus il consomme… Et plus il consomme, plus il est fidèle ! Et cette fidélité doit être récompensée à la hauteur de son engagement. Une bonne stratégie de rétention allie le transactionnel au relationnel et permet de développer un engagement réciproque, stable et durable sur le long terme.
Une bonne plateforme de marketing relationnel est une solution qui accompagne le client durant son cycle de vie : elle transforme les prospects en nouveaux clients, puis les nouveaux clients en clients fidèles et enfin les clients fidèles en ambassadeurs. L’idéal est de disposer d’un CRM tout-en-un, comme par exemple ADELYA Loyalty Operator. Une plateforme de fidélisation globale et complète qui apporte une vision 360° de votre base client.
Elle permet de détecter les prospects, les ambassadeurs, les inactifs, les mécontents et de mener des actions adaptées pour chacune de ces cibles.
Cet article a été rédigé par Adelya, éditeur de solutions de fidélisation et d’animation clientèle.
