« 1 client mécontent le dit à 10 personnes »
Il est généralement désagréable de devoir gérer un client mécontent mais c’est une activité clé si vous souhaitez faire croître votre entreprise.
Plutôt que d’essayer de les fuir et de faire l’autruche, apprenez à voir ces échanges comme des opportunités !
Dans cet article, vous allez voir comment gérer vos clients insatisfaits et l’importance de leurs retours.
Pourquoi il est Important de Gérer un Client Mécontent ?
Pour vous motiver à prendre en charge un client mécontent, il est important de voir les bénéfices que vous pouvez en retirer.
En voici quelques-uns…
Augmenter la Valeur Vie Client
Vous avez probablement déjà entendu cette phrase :
« Acquérir un nouveau client coûte en moyenne 5 fois plus cher que de les fidéliser. »
Hors il est peu probable qu’un client insatisfait revienne acheter vos produits et services.
Si vous arrivez à le gérer, à trouver une solution qui lui convienne en montrant que vous avez à coeur ses intérêt, il vous sera plus facile de le fidéliser.
Vous aurez eu un échange, créé une relation client qui, même si elle n’est pas partie sur de bonnes bases, sera beaucoup plus forte qu’avec une personne avec laquelle vous n’avez pas échangé directement.
Un client qui sait que vous vous occuperez de lui s’il y a un problème aura plus confiance en vous et il aura moins de freins à faire un prochain achat.
La gestion d’un client mécontent est donc important pour augmenter votre customer lifetime value.
Obtenir du Feedback pour Vous Améliorer
Votre mission ne s’arrête pas à simplement à satisfaire votre client mécontent.
Utilisez cet échange comme un moyen d’optimiser votre parcours client.
- Quel est l’origine de l’insatisfaction ?
- Que pouvez-vous faire pour éviter cette situation ?
Améliorer votre expérience client est un excellent moyen de vous démarquer de la concurrence.
Car si un client vous a fait par de son mécontentement, il est fort probable qu’il y en ai eu d’autres qui ne vous ont rien dit.
Prenez les plaintes comme des feedbacks qui vous permettent d’identifier des problèmes qui freinent le développement de votre entreprise.
Elles peuvent être des opportunités pour innover que vous n’auriez jamais remarqué sans cela donc soyez reconnaissant envers ses clients mécontents qui prennent le temps de vous faire un retour.
Protéger votre Entreprise des Avis Négatif
« Un client satisfait en parle à 3 personnes, un client satisfait en parle à 10… »
Vous connaissez peut-être cette vieille phrase qui est encore plus vrai aujourd’hui car avec les réseaux sociaux et les sites d’avis vous pouvez multiplier ce nombre par 10.
Les avis négatifs sont beaucoup plus fréquent que les avis positif et vous avez probablement déjà vu des vidéos de bad buzz suite à une mauvaise gestion d’une réclamation client.
Lorsqu’ils sont postés sur les réseaux sociaux, souvent d’autres clients mécontents en profitent pour rejoindre la conversation.
Et souvent il est compliqué, voir impossible de supprimer ses plaintes.
Prendre en main rapidement les réclamation d’un client insatisfait, c’est limiter la mauvaise publicité qui pourrait donner une image négative de votre entreprise et donc freiner de potentiels clients à faire affaire avec vous.
Faire une Bonne 1ère Impression
Il est fort probable qu’avant de faire un achat chez une entreprise que vous ne connaissez pas vous fassiez quelques recherches pour vous faire un avis.
Si vous tombez sur de nombreux commentaires négatifs avec aucune réponse apporté par l’entreprise il est fort probable que cela vous freine dans votre envie d’acheter ses produits et services.
Vous occuper de vos clients mécontents et répondre aux avis c’est aussi montrer à vos prospects que vous souhaitez les satisfaire et que votre objectif n’est pas uniquement de vider leurs portefeuilles.
Une fois que vous avez résolu un problème, n’hésitez pas à demander de corriger l’avis et d’ajouter que vous avez trouver une solution.
Vos prospects et clients sont humains avant tout, ils sont conscient que vous ne pouvez pas être parfait.
Vous avez le droit de faire occasionnellement des erreurs mais montrez que vous les assumez lorsque c’est le cas.
Gérer un Client Mécontent en 1+4 Étapes
Maintenant que vous connaissez les avantages d’échanger avec des clients insatisfaits, voici une méthode en 0 + 4 étapes pour vous aider à collaborer et trouver une solution.
0. Prévenir le Mécontentement
La façon la plus rapide de prévenir le mécontentement de vos clients est d’encourager vos clients à vous faire des retours négatifs.
Soyez proactif et n’hésitez pas à contacter vos clients après leurs achats.
Contacter régulièrement vos clients après leur avoir laissé assez de temps pour avoir les résultats promis avec votre produit ou service vous permettra de détecter rapidement les problèmes à résoudre.
De plus les inviter à vous faire un retour en privé permettra également de réduire l’envie de vos clients insatisfaits de se plaindre en public.
1. Agir Rapidement
Lorsqu’un client vous a fait par de son insatisfaction il est important de réagir rapidement.
Plus vous attendez, plus la personne aura l’impression d’être ignorée et commencera à parler de vous négativement autour de lui.
Contactez le rapidement une fois que vous avez eu connaissance de sa plainte, si possible en moins de 48h, moins si le problème est urgent.
N’hésitez pas à utiliser un outil de support client qui vous permettra à vous et votre client d’être notifié rapidement lorsque vous avez une réponse.
Si le client s’est plaint sur les réseaux sociaux, répondez publiquement et amenez la conversation en privé.
De même s’il le fait dans un point de vente physique, menez la discussion à l’abri de regards.
2. Comprendre la Raison du Mécontentement
A cette étape il est important de connaître les faits mais aussi de voir les choses selon le point de vue de votre client.
Pourquoi est-il insatisfait ?
Si vous n’avez pas assez de détails pour comprendre la situation, interrogez-le et surtout écoutez ce qu’il dit.
Votre objectif doit être de comprendre le message de votre client.
Reformulez ce qu’il dit pour être sûr d’avoir bien compris, posez-lui des questions ouvertes et surtout laissez-lui le temps de s’exprimer.
Votre client doit se sentir écouté et surtout pris en charge.
Travaillez sur le développement de vos qualités d’empathe, cela vous aidera à mieux comprendre ce qu’il ressent et surtout de quelle manière lui répondre.
Il est possible qu’un client en colère vous parle de manière agressive et avec des mots qui peuvent vous paraître durs.
Même si vous serez probablement tenté de hausser le ton, il est impératif que vous restiez calme ou vous risquez simplement d’envenimer la situation.
Dites-vous que ce n’est pas contre vous qu’est le mécontentement mais sur le produit, le service ou l’expérience qu’il a eu.
Faire preuve de patience et maintenir un dialogue constructif vous permettra de faire avancer l’échange.
Vous verrez qu’en restant calme il est fort probable que votre interlocuteur se calme et devienne plus facile à gérer.
3. Accepter votre Part de Responsabilité
Une fois que vous avez compris la situation, montrez que vous assumez votre part de responsabilité.
N’hésitez pas à vous excuser de cette situation et à donner quelques détails sur les raisons qui sont à l’origine du problème.
Cela vous aidera à le rassurer, montrer que vous prenez les choses en charge et regagner une partie de la confiance de votre client.
4. Proposer une Solution
L’étape suivante est de trouver et proposer une solution.
Car si la seule chose que vous faites est de simplement dire oui je comprend qu’il y a un problème sans rien faire l’échange avec votre client risque de devenir plus « intense ».
Vous devez connaître la marge de manœuvre que vous avez et si vous travaillez avec une équipe vous devez leur dire ce qu’ils ont l’autorisation de faire ou non sans avoir besoin de demander votre permission.
Echangez avec votre client, expliquez ce qui est possible ou non et collaborez avec lui afin de trouver une solution qui lui convienne et qui est acceptable pour vous.
Et un dernier conseil, ne dites jamais que vous ne pouvez rien faire !
Avoir occasionnellement des clients insatisfaits est normal lorsque l’on développe une entreprise.
Ce n’est pas la fin du monde et que ce sont des opportunités pour trouver des axes d’améliorations.
Il est possible également que malgré tout ce que vous faites certains clients continuent à rester insatisfaits.
Dans ce cas, il faut savoir accepter que vous ne pouvez pas contenter tout le monde et apprendre à mettre fin à la conversation pour apporter une meilleure expérience aux autres clients.
Même si vous avez un avis négatif, répondez factuellement en détaillant toutes les actions que vous tentées pour apporter une solution.
Et bien évidemment incitez vos clients satisfaits à vous faire des témoignages.
A bientôt,
Nicolas Favier
