Lorsqu’on est entrepreneur, une des missions principales est de répondre aux attentes de vos clients.
C’est pourquoi vous et vos collaborateurs devez avoir une connaissance approfondie de votre cible.
Pour vous aider, dans cet article nous allons parler de la carte d’empathie ou empathy map.
Carte D’Empathie : Définition
La carte d’empathie est un outil visuel qui vous permet d’avoir une meilleure connaissance client.
Elle vous permet de résumer en 1 page les éléments externes (observables) et internes qui influencent les comportements de votre client type.
Il vous permet de vous mettre « dans sa tête » pour vous représenter :
- Ce qu’il souhaite faire (son objectif)
- Ce qu’il voit
- Ce qu’il dit
- Ce qu’il fait
- Ce qu’il entend
- Ce qu’il pense et ressent
L’objectif est d’avoir une vision synthétique et partagée des besoins de vos clients et de l’utiliser pour prendre des décisions.
Si vous concevez des produits, des services ou des expériences, une carte d’empathie vous aidera à rester orienté sur l’utilisateur final.
Vue d’Ensemble de l’Empathy Map
Ici je vais détailler le modèle de carte d’empathie créé par Dave Gray et qu’il a retravaillé après sa collaboration avec Alexander Osterwalder, le créateur du Business Model Canva.
Voici où le télécharger au format PDF.
La carte d’empathie est divisée en 7 points qui résument qui est la personne et ses objectifs, ce que nous pouvons observer d’elle de l’extérieur et ce qu’il se passe dans sa tête.
Les voici…
1. Avec Qui sommes-nous empathique ?
Demandez-vous :
- Qui souhaitons nous comprendre ?
- Dans quelle situation se trouve t-ils ?
- Quel est leur rôle dans cette situation ?
2. Qu’ont-ils Besoin de Faire ?
Posez-vous les questions suivantes :
- Que doivent-ils faire différemment ?
- Quelles sont les projets qu’ils veulent ou on besoin de faire ?
- Quelles sont les décisions qu’ils ont besoin de prendre ?
- Comment sauront-ils qu’ils ont réussis ?
3. Que Voient-ils ?
Les questions à vous poser :
- Que voient-ils sur le marché ?
- Que voient-ils dans leur environnement immédiat ?
- Que voient-ils faire chez les autres ?
- Que regardent-ils ou lisent-ils ?
4. Que Disent-ils ?
Demandez-vous :
- Que les avons-nous entendu dire ?
- Que pouvons-nous les imaginer dire ?
5. Que Font-ils ?
Trouvez les réponses aux questions suivantes :
- Que font-ils aujourd’hui ?
- Quels comportements avons-nous observés ?
- Que pouvons-nous les imaginer faire ?
6. Qu’Entendent-ils ?
Posez-vous les ces questions :
- Qu’entendent-ils dire par les autres ?
- Qu’entendent-ils dire par leurs amis ?
- Qu’entendent-ils dire par leurs collègues ?
- Qu’entendent-ils dire de facon indirecte ?
7. Que Pensent et Ressentent-ils ?
Demandez-vous ce qu’ils craignent et espèrent :
- Douleurs : Quelles sont leurs peurs, frustrations et angoisses ?
- Bénéfices : Quels sont leurs désirs, leurs besoins, leurs espoirs et leurs rêves ?
- Motivations : Quelles sont les autres pensées et émotions qui pourraient influencer leur comportement ?
Créez Votre Carte D’Empathie en 3 Étapes
1. Définir Votre Objectif
Pourquoi souhaitez-vous avoir une carte d’empathie ?
Est-ce pour améliorer une offre ? Optimiser l’expérience utilisateur ?
Qui sera le sujet de votre carte d’empathie ? Un prospect ? Un client ? Autre ?
Soyez clair sur ce que vous attendez avant de vous lancer.
2. Rassembler Vos Ressources
Avez vous des collaborateurs qui sont au contact de vos clients, des données qualitatives comme des sondages ou des interview ?
Faites-le point sur les ressources que vous pouvez utiliser pour compléter votre carte et n’hésitez pas à faire cet exercice en équipe.
3. Completez la Carte d’Empathie
Attention à ne pas remplacer vos envies par la réalité, essayez de le compléter le plus possible dans des éléments qui sont observables ou justifiables par des données qualitatives.
Complétez votre empathy map dans l’ordre suivant :
- Commencez par la section Objectif tout en haut du document avec les parties 1 et 2. Définissez qui est votre sujet, son objectif et ce qu’il doit faire. Notez uniquement des choses qui sont observables.
- Ensuite, avancez dans le sens des aiguilles d’une montre et complétez les partie 3, 4, 5 et 6. Indiquez ce qu’il voit, dit, fait et écoute. Cela vous aidera à vous imaginer à sa place et mieux le comprendre.
- Une fois que vous avez complétez toutes les parties précédente passez à la partie 7. La partie centrale qui représente les éléments internes est une des plus importante de votre carte d’empathie. N’oubliez pas que l’objectif de cet outil est de vous mettre dans la tête de vos clients et il est donc important comprendre ce qu’ils pensent et ressentent
4. Partagez-la avec Tout Vos Collaborateurs
La carte d’empathie est un outil collaboratif à partager avec l’ensemble de votre organisation.
Elle permettra à votre entreprise d’avoir une vision commune et d’aider votre équipe à avancer dans la même direction.
Comme c’est le cas avec votre persona marketing, une carte d’empathie est un outil à faire évoluer en fonction de vos retours d’expériences et des recherches que vous faites.
Elle vous permettra de mieux connaître vos clients et et de mieux répondre à leurs attentes.
A bientôt,
Nicolas Favier
